Pierre, 28 ans, responsable clientèle



Pierre est responsable clientèle dans une start-up qui propose une plateforme d’échange de véhicules entre particuliers.


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Une vocation ou une découverte par hasard ?

Je ne suis pas arrivé là par hasard. Je me projetais déjà dans une carrière, soit en qualité de commercial, soit dans la relation client ou la négociation.

En quoi consiste ton travail ?

Ma mission consiste à faire en sorte que l’expérience client soit la meilleure possible sur notre site internet. Cela va de ce que voit le client quand il arrive sur le site, son inscription, le cheminement jusqu’à l’acte de location ou au dépôt d’une annonce.
Je m’occupe également du service-après-vente et en particulier de la gestion des litiges.

Le fait de travailler dans une petite entreprise, me permet d’être plus réactif que si j’évoluais dans un grand groupe. Si un utilisateur me fait une remarque, je peux directement modifier le site, sans faire une demande à un autre service.

Quelle est ta formation ?

Après l’obtention d’un DUT en techniques de commercialisation, j’ai intégré l’Ecole de Gestion Paris Management School. Ce passage en école de commerce m’a donné une vue un peu plus large du domaine. J’ai découvert de nouvelles disciplines et j’ai pu consolider les bases que j’avais acquises en DUT.

De plus, les écoles de commerce proposent une formation généraliste, ce qui permet d’avoir une grande capacité à bouger d’un poste à l’autre. On n’est pas spécialisé dans un domaine, mais cette formation te donne un set de compétences qui te permet de te débrouiller dans plein de choses.

Pourquoi avoir choisi le secteur de l’économie de partage ?

Bosser dans une start up c’est vraiment cool, tu vas travailler avec des gens de ta génération, ton patron a 10 ou 15 ans de plus que toi. Ton supérieur c’est quelqu’un qui a envie de faire des trucs, il n’est pas arrivé là par hasard.
De plus, dans une start-up, je peux voir en direct les résultantes de ce que je fais.

J’étais persuadé que dans les start-up, les gens rentraient à 22h. Ici c’est plutôt tranquille, mais tu ne peux pas donner dans la fumisterie, il faut que tu travailles. Quand tu es dans une boîte où il y a 1 000 salariés, si tu travailles moins, cela peut ne pas se voir. Par contre, quand tu es dans une petite boite, tu ne peux pas mentir, cela se voit tout de suite.

Les qualités, les atouts pour réussir ?

Il faut savoir écouter, c’est super important. Il faut savoir écouter pour repérer où sont les failles. Il faut aussi être apte à encaisser quelques remarques désobligeantes parce que les 3/4 des gens vont t’appeler, car ils ne sont pas contents.

Il faut aussi avoir de réelles capacités de négociation qui vont se rapprocher de ce qu’on peut attendre d’un commercial.

L’élocution d’une manière générale, c’est évident, il faut bien maîtriser le français. Il faut aussi avoir une bonne capacité de synthèse : de ce qui est pertinent ou non.

Il faut aussi être empathique. Si une personne a eu un accident, il faut essayer de comprendre ce qui lui fait peur afin de la rassurer.

C’est aussi important d’être force de proposition, car c’est à toi que les clients vont dire les choses.

Pour moi, ce sont des qualités assez génériques et qui sont importantes dans pas mal de métiers surtout dans le domaine commercial.

Un conseil à donner ?

Le conseil principal que je donnerais est de ne pas bosser dans un secteur qui ne plaît pas.

Les gens qui peuvent faire de la relation client le savent, il faut avoir la patience, ce n’est pas un métier fait pour tout le monde.

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