Orientation pour tous - Pôle information et orientation sur les formations et les métiers

0811 70 39 39 le numéro de l'Orientation pour tous. (Service gratuit)

accompagnement a l'usage

Activités clés demain

Pas de changement majeur

Noyau dur d'activités

Accompagnement du client avant la vente

- Ciblage des « bons » produits selon les profils des clients
- Démonstrations « produit » avec présentation des différentes fonctionnalités utilisables
- Accompagnement du client dans la découverte des usages et des fonctionnalités du produit, conformément à son profil

Accompagnement du client après la vente

- Ecoute et analyse de la demande du client
- Présentation au client des éléments d'explication nécessaires à la bonne utilisation du produit ou du service vendu
- Conseil et orientation du client en matière d'usages
- Incitation du client à l'usage des fonctionnalités du produit inexploitées
- Assistance au client dans le paramétrage des fonctionnalités du produit

Mission et Rôle

Aider à la prise en main par le client du produit ou du service qui lui est vendu. L'accompagner dans son utilisation

Les connaissances et les savoir-faire demain

Savoir-faire commerciaux

- Ecouter le client et appréhender son « univers » pour mieux comprendre ses besoins et ses usages
- Développer des services en fonction des profils clients (dans une logique de développement de l'ARPU)
- Accompagner le client dans sa découverte des fonctionnalités des produits et des services de la gamme (démarche réactive, mais surtout proactive)
- Fournir des explications claires à l'utilisateur. Exprimer des termes techniques en un discours simple

Connaissances associées

- Caractéristiques techniques et fonctionnalités d'un ou plusieurs produit(s) et / ou service(s) de la gamme (nouveaux produits, plus ou moins connus, vendus ou pratiqués)
- Connaissances techniques et technologiques générales (mise à niveau régulière nécessaire sur les évolutions technologiques)

Interactions avec d'autres métiers

Dans la « chaîne » des métiers, l'accompagnement à l'usage se situe à l'interface des métiers de la vente et de l'administration des ventes.

Exemples d'intitulés

- « Mobile coach » (en boutique)

Remarque

Ce métier émergent traduit un changement de culture (passage d'une culture « produit » à une culture « connaissance / accompagnement du client »). Il intègre une dimension « anticipatrice » : être au fait des évolutions tendancielles du marché et anticiper les changements sont des points fondamentaux pour le bon exercice de ce métier.

L'accompagnement à l'usage constitue un métier essentiellement exercé en boutique. S'il est susceptible de se renforcer dans les centres d'appel, il ne semble pas avoir de pérennité à terme, et se traduira sans doute comme une activité complémentaire du conseiller clientèle. Ces derniers peuvent être dotés de postes « visio » qui leur permettront d'échanger avec leur interlocuteur en le visualisant sur un écran.

Du point de vue des activités, le temps de « l'après-vente » semble plus important que celui de « l'avant-vente » : la démonstration des produits semble en effet revêtir moins d'importance que l'aide à la prise en main du produit par le client.

La présentation des fonctionnalités se fait en fonction du profil du client, avec l'objectif d'une meilleure adéquation à ses besoins, ce qui renforce en général la fidélisation du client à son produit.
Ce métier s'inscrit pleinement dans une logique de développement de l'ARPU (Average Revenu Per User). La dimension commerciale est forte. Elle passe par l'encouragement du client à utiliser le maximum de fonctionnalités du produit dans un temps court, afin d'éviter de le laisser découvrir seul le produit et risquer une éventuelle insatisfaction.

Grandes tendances d'évolutions

L'émergence de ce métier est essentiellement liée à la prise en compte de l'importance d'une bonne « prise en main » par le client du produit et des différentes fonctionnalités offertes par celui-ci. Cette dimension entre de plus en plus dans l'acte de fidélisation.Cela est notamment dû au renforcement des besoins des clients en matière d'information sur les produits et sur les services vendus

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