Pas de changement majeur

- Réponse à une demande d'information ou à un problème rencontré par le client
- Diagnostic et résolution du problème
- Accompagnement du client lors de l'usage des produits et des services
- Vente des produits ou des services de la gamme
- Collecte et échange des informations (via le SI et hors SI)

Résoudre tous les problèmes rencontrés par la clientèle lors de l'utilisation des produits et des services les plus répandus et les plus banalisés de la gamme

Savoir-faire méthodologiquesCes savoir-faire sont très sollicités dans ce métier, les dimensions majeures étant le traitement parallèle et simultané de l'information, l'apprentissage continu et la réactivité. Le SI constitue un support qui n'amoindrit en rien leur importance.• Analyser et diagnostiquer un problème à partir du discours d'un client (dans un temps relativement court) • Croiser cette analyse avec des informations contenues dans le SI • Synthétiser des informations dans un temps court et formuler des réponses appropriées • Si nécessaire, identifier les ressources internes qui peuvent contribuer à la formulation d'une réponse adaptée • Effectuer des traitements parallèles et simultanés (écouter le client, analyser des informations à partir du SI, trouver des solutions et formuler des réponses cohérentes…) • S'adapter au contexte et au contenu de travail (souplesse, flexibilité) • Bien percevoir les limites de son intervention • Actualiser régulièrement ses connaissances et apprendre rapidement (mise à niveau régulière nécessaire sur les évolutions technologiques) • Faire remonter des informations sur les comportements et les usages du client • Garder une « trace » ou une « mémoire » des actions et de leur déroulement, et ainsi optimiser la mise en œuvre des systèmes de correction ou d'apport d'informationSavoir-faire commerciaux• Négocier avec le client, le fidéliser • L'accompagner dans sa découverte des fonctionnalités du produit (démarche réactive et proactive) • Proposer des offres commerciales en adéquation avec son profil • Cibler et combiner produit(s) et service(s) parmi l'ensemble de la gamme • Diagnostiquer la nécessité éventuelle d'un geste commercial au moment de la vente • Reformuler la demande du clientSavoir-faire liés à l'utilisation des médias• Utiliser les fonctionnalités du SI et les applicatifs qui viennent en appui au diagnostic • Naviguer, exploiter et enrichir les bases de données clientsSavoir-faire comportementaux• Maîtriser son comportement quelle que soit la difficulté de la situation (face à des personnes en difficulté morale ou financière par exemple) Connaissances associées• Techniques de vente (différenciées selon les appels – entrants ou sortants) • Caractéristiques commerciales et techniques, ainsi que fonctionnalités des produits et des services de la gamme (mais aussi du marché) • Organisation interne de l'entreprise (la « chaîne » de services liés au service client) et procédures liées au fonctionnement de cette organisation • Procédures administratives liées aux produits et aux services fournis • Procédures de relance, de règlement et de précontentieux • Bases juridiques (aspects réglementaires liés au contrat et à la vente) • Techniques de communication orale et écrite • Gamme des solutions potentielles aux problèmes déjà rencontrés • Une ou plusieurs langues étrangères (anglais notamment) à partir d'un questionnement-type

Conseiller clientèle à distanceTélé-conseiller

Le conseiller clientèle a une position d'interface entre le client et l'entreprise. L'aspect « collecte et échange d'informations » est important car il fait partie de ce que l'on peut appeler « la boucle d'amélioration de la performance » : les informations produites par le conseiller vont alimenter le système d'information client et favoriser son optimisation. Il s'agit donc d'une activité majeure, contribuant à une meilleure connaissance du client.

Diversification des médias permettant d'entrer en contact avec le client (téléphone, mail, chat, visio…)Intervention sur tous les produits et tous les services de la gamme les plus répandus et les plus banalisés, quels que soient les types ou la nature des problèmes rencontrés par le clientRenforcement des dimensions « accompagnement » et « conseil »Développement des systèmes d'information

• TELECOMMUNICATION
• SERVICE APRES-VENTE
• GESTION RELATION CLIENT
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