Accueil physique et téléphonique



Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Fondamentaux de l’accueil physique
Fondamentaux de l’accueil téléphonique
La démarche de vente conseil
Gestion des réclamations et situations difficiles
Comprendre les raisons pour lesquelles il est essentiel de bien accueillir
Savoir mieux accueillir au téléphone et en face-à-face
Prendre plus conscience de l’impact de ses attitudes et comportements sur ses interlocuteurs, à la fois en positif et en négatif
Savoir mieux gérer les situations délicates et rassurer ses interlocuteurs.

Description, programmation

Fondamentaux de l’accueil

La base de l’accueil client : le « S.B.A.M. »
L’importance de la 1ère impression : éléments et aspects à travailler pour donner la meilleure image de soi-même et donc de son entreprise
Le « S.E.C .R.E.T. » d’un accueil client réussi et l’accueil « So – Su – Si » (« sans soucis »)
Les 4 « Points-Clés » de la relation client efficace
Etre soi, être vrai, la force de l’authenticité dans la relation client
Reconnaître et fidéliser sa clientèle : meilleures pratiques des professionnels de l’accueil efficaces
La prise de congés soignée, ou comment terminer un accueil ‘en beauté’
En faire plus pour ses clients : la méthode « BBQ »

La démarche de vente conseil

Typologies de clientèle « S.O.N.C.A.S »
Etre force de proposition : le questionnement adapté
La peur du non
Différents types de questions et les moments où elles sont les plus adaptées
Technique de vente « CAB »
Savoir susciter l’envie en valorisant ses produits
Vente additionnelle (‘up-selling’) et vente croisée (‘cross-selling’)
Répondre aux objections clients efficacement
Définition de phrases et expressions clés pour un accueil et une vente remarquable

Gestion des flux clients

Prendre en compte les clients d’une file d’attente
Gestion du temps
Organisation de l’espace attente
Organisation de l’équipe

Gestion des réclamations et des situations sensibles

Les « 3 R » de la gestion des réclamations et situations sensibles
La notion d’empathie, de sympathie et d’apathie
La reformulation des émotions et savoir éviter la reformulation « perroquet »
Arriver à distinguer la personne de son comportement
Approche ?Si ?, ou comment attirer le client vers la solution plutôt que de bloquer sur le(s) problème(s)
Questionner avant de juger, ou ne pas juger trop vite : savoir éviter le piège relationnel classique
Modèle « Pasofag » d’affirmation de soi (adapté de Dale Carnegie Training)
Savoir mettre le doigt sur l’émotion pour mieux la gérer : auto-identification

Validation et sanction

Remise attestation de formation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique


Durée, rythme, financement

Modalités de l'alternance En centre de formation

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Aurélie CARIOT

Téléphone 02.62.35.44.35


Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 26/04/2017

Adresse d'inscription
35Ter rue du Four à Chaux 97410 Saint-Pierre

Lieu de formation


Organisme de formation responsable