Accueil physique et téléphonique : 1ère image de l'entreprise



Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

• Maîtriser les principes de la communication
• Donner les outils et les méthodes pour développer la qualité du service et optimiser l’accueil
• Savoir gérer les situations délicates
• Valoriser le capital « image » de l’entreprise.
 

Description, programmation

Les différentes phases d’une communication

  • L’accueil : importance des dix premières secondes
  • La prise en charge : sécurisation de l’interlocuteur
  • Les règles d’or de toute communication
  • Le questionnement, l’écoute, la reformulation, le traitement des objections
  • La gestion du suivi : maintien de l’image de l’entreprise
  • La prise de congé : dernière clé de l’efficacité
     

La communication au téléphone

  • Auto diagnostic de ses habitudes au téléphone
  • Prise de conscience des « mauvaises expressions »
  • Puissance des mots, importance de la voix, du rythme, du ton
  • La clarté : le fond, la forme
  • L’impact du non verbal : attitude physique, sourire
     

La gestion des cas difficiles

  • L’importance de la maîtrise de soi. La gestion de ses propres tensions et sentiments négatifs
  • Traiter chaque demande comme si elle était la seule
  • Désamorcer une tension, conjuguer courtoisie et efficacité
  • Se mettre à la place de son interlocuteur pour le comprendre
  • Les différents types d’interlocuteurs : l’agressif, le pressé, le négatif, le bavard,….
     

Les différents types d’accueil (entrainement et analyse)

  • Décomposer et analyser plusieurs entretiens types
  • La réclamation, le renseignement, la transmission d’information
  • Les techniques d’argumentation ; Convaincre et fidéliser
  • Créer un climat positif face à différentes situations de communication
  • Art de conclure
     

Conclusion : pérenniser les acquis

  • L’identification de pistes individuelles de progrès
  • Le progrès permanent ; un engagement au quotidien
     

Validation et sanction

  •  

Niveau de sortie information non communiquée


Durée, rythme, financement

Modalités de l'alternance Se rapprocher du centre pour ces modalités

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission Cette formation s'adresse à toute personne assurant la fonction d'accueil, d'hôtesse, de standardiste, de secrétariat

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Aucune

Inscription

Contact renseignement Madame Christelle PROMEO AFPI - Chauny


Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 00/00/0000

Adresse d'inscription
116 rue André Ternynck 02300 Chauny

Lieu de formation


Organisme de formation responsable