Accueil téléphonique et physique



Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

  • Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • Améliorer l’efficacité de l’accueil physique et téléphonique par la confiance et l’aisance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
  • Valoriser l’image de qualité de la société
     

Description, programmation

 

  • L’accueil physique
    Le langage verbal (débit, rythme, intonation, volume)

Le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique

Les règles de la communication réussie

Le vocabulaire positif

Le questionnement efficace et rassurant

Le langage non verbal (regard, sourire, mimiques, silences)

La gestion de l’espace (la proxémique)

La gestuelle et son décodage (orateur et participants)

Les postures à adopter, les attitudes à éviter

 

  • L’accueil téléphone
    Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel

La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle

Transférer un appel - Prendre un message - Mettre en attente - Gérer les doubles appels

 

  • Traiter les demandes
    Accueil et identification

Identifier le service attendu par l’interlocuteur

Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)

Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

Énoncer un plan d’actions

Proposer une solution

Prendre congé

 

  • Maîtriser les situations fragiles
    La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)

La typologie des interlocuteurs

L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)

Les fondamentaux de l’argumentation

L’objection (répondre aux objections)

Mieux contrôler ses émotions

Les 12 techniques de la gestion des tensions au téléphone

Validation et sanction

  •  

Niveau de sortie information non communiquée


Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre

Modalités de l'alternance Se rapprocher du centre pour ces modalités

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Aucune

Inscription

Contact renseignement Monsieur Robert Expert RH


Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 05/04/2017

Adresse d'inscription
500 Avenue du 14 Juillet 1789 80000 Amiens

Lieu de formation


Organisme de formation responsable