AMELIORER L'ACCUEIL TELEPHONIQUE



Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Améliorer l’accueil des clients ;
Gérer efficacement les appels
Faire face aux situations difficiles en gardant la qualité de l’accueil

Description, programmation

Les bases de la prise de contact :

  • Un moment stratégique de l’échange ;
  • Adopter son vocabulaire à celui de son interlocuteur ;
  • Cerner l’état d’esprit de l’interlocuteur.Traiter efficacement l’appel :
  • Recueillir les informations concernant le client ;
  • Gérer efficacement un appel ;
  • Faire patienter ;
  • Prendre un message pertinentDiriger son entretien téléphonique :
  • Obtenir la confiance de son interlocuteur ;
  • Interroger pour recueillir le maximum d’informations ;
  • Savoir écouter pour comprendre le client.Reformuler pour valider la demande :
  • Optimiser la gestion des appels ;
  • Gérer les appels multiples
  • Obtenir la confiance de son interlocuteur.Interroger pour recueillir le maximum d’informations
  • Savoir écouter pour comprendre le client ;
  • Reformuler pour valider la demande.
  • Optimiser la gestion des appels ;
  • Gérer les appels multiples ;
  • Réduire les attentes.Connaître toutes les fonctions du téléphone
  • Améliorer la qualité du service rendu ;
  • Etre à l’aise avec les correspondants difficiles ;
  • Identifier les conflits naissants ;
  • Savoir les désamorcer.Canaliser un interlocuteur bavard :
  • Garder son calme face à une personne en colère ;
  • Faire face aux incivilités. 
     
     
     

Pour en savoir plus

Validation et sanction

Attestation de stage

Niveau de sortie information non communiquée


Durée, rythme, financement

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Oui

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission Aucune

Niveau d'entrée niveau V (CAP, BEP, CFPA du premier degré)

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Béatrice HERMANNE

Téléphone 0590819710


Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 14/03/2017

Adresse d'inscription
KARUCOM FORMATION
Secrétariat
Rue Thomas EDISON
Immeuble ZOLPAN 97122 Baie-Mahault

Lieu de formation


Organisme de formation responsable