Améliorer le contact et la productivité au téléphone



Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

  • Prendre conscience de l’importance de la qualité des communications téléphoniques.
  • Adopter un comportement et un langage contribuant à donner une bonne image de l’entreprise.
  • Optimiser les actions commerciales et gagner en productivité grâce à une bonne utilisation de l’outil téléphone.

Description, programmation

Introduction

  • Quelle image souhaite transmettre une entreprise par téléphone
  • Quels sont les objectifs de l’entreprise ?
  • Qu’est-ce qu’un client ?
  • Quelles sont les attentes du client ?
  • Quels sont les critères de satisfaction de la clientèle ?
    Les bases de la communication
    La communication verbale :
  • Le choix des mots (le vocabulaire adapté et précis)
  • Les mots et expressions conseillés
  • Le message verbal efficace
  • La découverte de l’interlocuteur (les techniques de questionnement)
  • La reformulation (s’assurer que j’ai bien compris mon interlocuteur et le rassurer)
    La communication non verbale :
  • La voix et ses composantes (débit, articulation, rythme, le ton, timbre)
  • le tonus
  • Le sourire
  • L’écoute active
  • L’empathie
  • La directivité (pour gagner en productivité)
    Les différentes phases de l’entretien
    Réception d’appel :
  • Présentation
  • Identification de l’interlocuteur
  • Ecoute active
  • Découverte de la situation (questions)
  • Reformulation
  • Apport d’une solution
  • Vérification de la compréhension par l’interlocuteur
  • Prise de congé
    Emission d’appel
  • Présentation
  • Identification de l’interlocuteur
  • Objet de l’appel
  • Découverte de la situation (questions)
  • Reformulation
  • Apport d’une solution
  • Vérification de la compréhension par l’interlocuteur
  • Prise de congé

Validation et sanction

Attestation de formation

Niveau de sortie information non communiquée

Métiers visés

M1601 : Accueil et renseignements


Durée, rythme, financement

Durée 7 heures en centre
Durée indicative : 7 heure(s)

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée information non communiquée

Conditions spécifiques et prérequis -

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 02/01/2017

Adresse d'inscription
TOTEM DEVELOPPEMENT
9, rue des Charmilles
Etic Center 35510 Cesson-Sévigné

Lieu de formation


Organisme de formation responsable