Assurer un accueil physique et téléphonique



Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Etre capable de communiquer pour valoriser son entreprise, son image et fidéliser sa clientèle en prenant conscience du rôle clé de l’accueil dans la satisfaction client.
Mettre en valeur sa personnalité dans sa mission et développer ses compétences relationnelles. Etre plus à l’aise dans les situations délicates.

Description, programmation

  • Accueil téléphonique : Adopter un ton et un langage adapté ; Ecoute active et empathie ; Les techniques de questionnement et de reformulation ; Renseigner
  • Accueil physique : Avoir une apparence adaptée ; Quelles attitudes et comportements à adopter ; Etre à l’écoute pour créer le lien
  • Actions communes à l’accueil téléphonique et physique : Cerner les besoins du client ; Reformuler pour confirmer le besoin ; Proposer et argumenter ; Conclure et prendre congé
  • Répondre aux situations d’urgence : Les détecter ; Adapter ses méthodes et son organisation aux situations ; Gérer ses priorités ; Maîtriser ses émotions ; Rester constructif et proposer des solutions.

Validation et sanction

Exercices de synthèse. Fiche individuelle d’appréciation de la formation. Attestation individuelle de participation

Niveau de sortie information non communiquée

Métiers visés

M1601 : Accueil et renseignements


Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre
Durée indicative : 14 heure(s)

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée information non communiquée

Conditions spécifiques et prérequis -

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 00/00/0000

Adresse d'inscription
TOTEM FORMATION P2M
9, rue des Charmilles
Etic Center 35510 Cesson-Sévigné

Lieu de formation


Organisme de formation responsable