Assurer un service clients par téléphone



Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Savoir utiliser, de façon optimale, ses compétences relationnelles et commerciales au téléphone pour un service clients de qualité. Renforcer l’efficacité commerciale. Acquérir une méthode pour optimiser les situations au téléphone principalement en réception d’appels.

Description, programmation

  • La communication au téléphone Redécouvrir le client et ses attentes Les dysfonctionnements de la communication à distance Le langage et les techniques d’expression propre à l’outil : Compenser le non visuel (la voix, les mots, le débit, les pauses, le sourire) Les expressions qui rassurent, les mots positifs Etablir un climat de confiance favorable aux échanges Véhiculer une image positive de l’entreprise
  • Les techniques d’un entretien commercial réussi L’écoute attentive et active La découverte de l’ interlocuteur et de ses motivations par les techniques de questionnement Technique de communication incontournable : la reformulation Renseigner, conseiller, oser être dans la proposition La réponse aux objections : les anticiper pour mieux les maîtriser La prise de congé : raccrocher toujours sur une note positive et dynamique
  • Les différentes applications : acquérir ou fidéliser
  • Le rappel des règles de base de l’accueil téléphonique de qualité Créer un climat chaleureux et convivial depuis l’accueil jusqu’à la prise de congé. Prendre le relais efficace des collaborateurs indisponibles par la maitrise des comportements professionnels (accueil, mise en attente, transfert nominatif d’appel, prise de message...).
  • Renseigner, c’est préparer une vente L’accroche commerciale et le rebond lors des demandes de renseignements ou des prises de commandes (enregistrer les coordonnées du prospect, proposer les offres de substitution, compélentaires ou promotionnelles, informer sur les nouveautés, argumenter un rendez-vous avec les commerciaux...).
  • Les relances après devis A quel moment relancer un devis ? Comment lever les objections du client ?
  • Les situations délicates Savoir dire "non". Annoncer : une mauvaise nouvelle, une rupture de stock, un retard de livraison
  • Qu’est-ce qu’une réclamation client ? Pourquoi gérer les réclamations ? Identifier les causes de réclamation Analyser vos propres comportements face au client mécontent
  • Améliorer ses capacités relationnelles pour traiter efficacement les réclamations Ecoute, considération et disponibilité. Empathie et assertivité. Calme et maîtrise de soi en toutes circonstances. Découverte et compréhension par le questionnement. Apprendre à dire non tout en préservant la relation.

Validation et sanction

Attestation de formation

Niveau de sortie information non communiquée

Métiers visés

D1408 : Téléconseil et télévente


Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre
Durée indicative : 14 heure(s)

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée information non communiquée

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Monsieur Vincent BOBOT


Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 06/11/2017

Adresse d'inscription
CCI35 - FACULTE DES METIERS SITE DE BRUZ KER LANN
Rue des Frères Montgolfier
Campus de Ker Lann
BP 17201 35172 Bruz

Lieu de formation


Organisme de formation responsable