Bac pro accueil - relation clients et usagers



Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Ce bac pro forme des chargés de l’accueil exerçant dans toutes organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique. Le titulaire de ce diplôme exerce des fonctions de chargé d’accueil, de standardiste, de téléconseiller Il peut également occuper des postes d’agent multiservices d’accueil dans les hôpitaux ou être agent d’accueil ou agent d’escale dans les transports. Il maîtrise au moins une langue étrangère, les outils téléphoniques évolués, les logiciels de bureautique ainsi que les logiciels spécifiques à l’accueil. Formé aux techniques relationnelles, il traite les demandes en face-à-face ou par téléphone, évalue la satisfaction de l’interlocuteur, prend en charge les réclamations. Il a également des compétences commerciales. Il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services ou produits liés à l’accueil et participe à la fidélisation de la clientèle.

Description, programmation

Enseignements professionnels

  • Expression orale : code de politesse, registres de langage, langage verbal et non verbal, interculturalité, postures, gestuelle.
  • Procédure d’accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance, gestion des flux), techniques d’entretien et prévention des situations difficiles.
  • Accueil téléphonique : enjeux, étapes et techniques de filtrage ; apprentissage des standards téléphoniques.
  • Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif.
  • Gestion de la documentation liée à l’accueil.
  • Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l’accueil.
  • Techniques d’enquête et analyse statistique.
  • Qualité de l’accueil.
  • Le marché : profils des clients/usagers, composante de l’offre de l’organisation et de la concurrence.
  • Vente (techniques et cadre juridique), après-vente et coûts de la non-qualité.
  • Les documents commerciaux, l’encaissement et le crédit à la consommation.
  • Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes et autres outils).
  • Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes.
  • Gestion des commandes et réception des marchandises.Sous statut scolaire, l’élève est en stage pendant 22 semaines réparties sur les 3 années du bac pro. Le stage doit s’effectuer dans au moins deux des domaines professionnels suivants : les transports, l’accueil sédentaire ou l’événementiel. Ces semaines se répartissent en 6 semaines en classe de seconde, 8 en classe de première et 8 en classe de terminale.

Validation et sanction

  •  

Type de formation

Certification

Niveau de sortie niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

Métiers visés

D1408 : Téléconseil et télévente

M1601 : Accueil et renseignements


Durée, rythme, financement

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission Dossier, Entretien

Niveau d'entrée information non communiquée

Conditions spécifiques et prérequis Ce bac pro se prépare en trois ans après la classe de troisième. Les élèves titulaires de certains CAP du même secteur peuvent également le préparer en 2 ans sous certaines conditions.

Inscription

Contact renseignement Benoît Lycée professionnel privé Saint Vincent de Paul

Téléphone 02 47 36 32 00


Éligibilité de cette formation au compte personnel de formation pour les salariés

CPNEFP commerces de détail de papeterie, fournitures de bureau, de bureautique et d'informatique, de matériel, machines, de mobilier de bureau et de librairie
Code CPF 130459 - Validité du 01/01/2015 au 31/12/2017

CPNE de l'hospitalisation privée
Code CPF 154355 - Validité du 01/10/2015 au 30/09/2017

CPNE des services de l'automobile
Code CPF 130563 - Validité du 01/01/2015 au 31/12/2019

CPNEF des personnels des structures associatives cynégétiques
Code CPF 150106 - Validité du 27/05/2015 au 31/12/2017

CPNE du tourisme social et familial
Code CPF 174311 - Validité du 08/03/2016 au 31/12/2017

CPNEFP des commerces et services de l'audiovisuel, de l'électronique et de l'équipement ménager
Code CPF 14754 - Validité du 01/01/2015 au 31/12/2017

CPNEFP de la branche commerce de détail de l'habillement et articles textiles
Code CPF 134888 - Validité du 01/01/2015 au 31/12/2017

CPNEFP branche des industries électriques et gazières
Code CPF 174490 - Validité du 14/03/2016 au 09/03/2018

CPNEFP de la restauration rapide
Code CPF 128705 - Validité du 01/01/2015 au 31/12/2017

CPNEFP du régime social des indépendants
Code CPF 192313 - Validité du 03/03/2017 au 31/12/2017

CPNEFP de la branche des prestataires de services du secteur tertiaire
Code CPF 128756 - Validité du 01/01/2015 au 31/12/2017

CPNE commerce de détail et de gros à prédominance alimentaire
Code CPF 2401 - Validité du 01/01/2015 au 31/12/2017

CPNE de l'industrie hôtelière
Code CPF 16005 - Validité du 01/01/2015 au 01/01/2018

CPNE des télécommunications
Code CPF 14059 - Validité du 31/12/2014 au 31/12/2017

CPNEFP de la branche du transport aérien
Code CPF 141433 - Validité du 30/01/2015 au 31/10/2017

Liste à défaut de convention collective AGEFOS PME
Code CPF 162795 - Validité du 10/12/2015 au 31/12/2019

CPNEF des institutions de retraite complémentaire
Code CPF 155268 - Validité du 01/01/2015 au 30/06/2017

COPANEF (Comité paritaire interprofessionnel national pour l'emploi et la formation)
Code CPF 2127 - Validité du 01/01/2015 au 31/12/2017

CPNEFP union des caisses nationales de sécurité sociale
Code CPF 126892 - Validité du 12/12/2014 au 31/12/2017

CPNE de la branche mutualité
Code CPF 133905 - Validité du 31/03/2015 au 31/03/2018

CPNEFP de la restauration collective
Code CPF 136789 - Validité du 01/05/2015 au 01/01/2018

CPNE des industries pétrolières
Code CPF 185047 - Validité du 11/08/2016 au 01/01/2019

CPNEFP des grands magasins et magasins populaires
Code CPF 152944 - Validité du 09/01/2015 au 05/01/2018

CPNEFP de la branche pêche de loisir et de la protection du milieu aquatique
Code CPF 134323 - Validité du 10/04/2015 au 10/04/2020


Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/09/2016

Adresse d'inscription
Lycée professionnel privé Saint Vincent de Paul
30 rue Delperier
BP 45813 37000 Tours

Lieu de formation


Organisme de formation responsable