FPC Incident Management - BMC Remedy ITSM



Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

  • Comprendre le fonctionnement de base de lapplication BMC ITSM.
  • Acquérir les connaissances indispensables sur le module de la Gestion des Incidents.
  • Parcourir les modules Gestion des Problèmes, des Changements et de la Configuration.
  • Garantir une hiérarchisation optimisée des missions et des plans dactions au sein de lentreprise et par rapport aux partenaires à linternational.

Description, programmation

Découvrir les notions générales sur lutilisation de BMC

Dans un premier temps, vous allez explorer lapplication BMC ITSM à un niveau général, afin de vous habituer à son fonctionnement et à ses options dexécution. Plus précisément, vous apprendrez des notions sur les objectifs globaux de cette application et de ses utilités, ainsi que sur les options de configuration que vous pouvez manipuler.

  • Présentation générale :

intégrer le processus de management des incidents dans le cycle de Change Management (Gestion des Changements),
Asset Management (gestion des tâches),
Problem Management (Gestion des problèmes).

  • Profil / Ecran daccueil :

se familiariser à la page daccueil,
les points dentrée de lapplication,
la zone de navigation et la zone principale.

  • Consoles dapplication :

la console dincident,
surveiller le numéro des incidents,
détails de lincident (groupe affecté, motif de létat etc.)
ainsi que leurs statuts (ouverts, affecté, non-affecté) etc

  • Préférences Utilisateur :

configurer les options daffichage,
les onglets fournisseurs,
DF ainsi que le système de dates.

Flux nationaux, locaux et PFE, comprendre le fonctionnement de lapplication au sein de tous les niveaux dactivités de lentreprise :

niveau 2 local/national,
niveau 3 local/national/ externe.

Sinitier au management des incidents

Une fois les notions générales sur le fonctionnement du logiciel BMC intégrées dans vos connaissances, vous allez approfondir ces notions, afin de mieux comprendre les caractéristiques des incidents. Lors de cette étape vous saurez définir le cycle de vie dun incident, ses caractéristiques et son impact au niveau des services utilisateur-client.

  • Définition dun incident : tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité.
  • Connaître en détail les caractéristiques dun incident :

son impact qui permet destimer leffet produit sur lorganisation,
son urgence (en fonction de la criticité de lincident par rapport à lactivité de lutilisateur),
sa priorité qui est une combinaison de limpact et de lurgence (cela peut déterminer lordre de traitement).

  • Comprendre les rôles et les responsabilités hiérarchisées : client/équipe technique N1,N2,N3, chef de groupe de support et responsable dincident.
  • Repérer les étapes du cycle de vie dun incident :

nouveau,
affecté,
en cours,
en attente,
résolu,
clos,
annulé.

  • Maîtriser le parcours des étapes clés dans le management des incidents :

affectation du dossier,
enregistrement,
travail en cours,
escalade vers un groupe de support,
résolution de lincident et clôture.

  • Prendre conscience du lien entre Processus et Outil ITSM.
  • Se focaliser sur lidentification du client : renseigner le client sur le choix de la structure concernée par lincident.

Réussir la création pro

Validation et sanction

Non précisé

Niveau de sortie sans niveau spécifique


Durée, rythme, financement

Durée 21 heures en centre, 21 heures en entreprise

Modalités de l'alternance La formation ne se déroule pas en alternance

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Aucun pré-requis n'est nécessaire.

Inscription

Contact renseignement Maxime BINGOL

Téléphone 06.58.90.21.48


Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 17/12/2018

Adresse d'inscription
16 rue Jean Henri Schnitzler 67000 Strasbourg

Lieu de formation


Organisme de formation responsable