Gérer les conflits et assurer une médiation



Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

_ ? Savoir s’affirmer devant un client ou un patient difficile.
_ ? Décrypter les mécanismes du conflit.
_ ? Apprendre à rester calme, attentif et ferme face aux comportements ardus
Canaliser ses réactions dans un rapport conflictuel. Eviter une crise et savoir trouver des solutions pour ne pas tomber dans le conflit.

Description, programmation

1. SAVOIR ANTICIPER UNE SITUATION CONFLICTUELLE
Définition du conflit
Connaître les ingrédients du conflit
Les sources du conflit
2. SAVOIR ANALYSER LES VRAIES RAISONS DU MÉCONTENTEMENT
Identifier les différents types de conflits
Distinguer faits et opinions
3. SAVOIR GÉRER LES COMPORTEMENTS
Description selon les psychologues Maslach et Jackon
Repérer les différents types de comportements (passifs, agressif, manipulateurs)
4. SAVOIR TRAITER ET SORTIR D’UN CONFLIT
La transformation des émotions en affirmation de soi
Le positionnement des acteurs dans un conflit à 2
Adopter une démarche positive
5. TRAITEMENT DES SITUATIONS CONFLICTUELLES
Optimiser sa communication relationnelle avec le Client ou le Patient
Savoir gérer et sortir d’un conflit

Validation et sanction

Attestation de formation

Niveau de sortie information non communiquée

Métiers visés

M1503 : Management des ressources humaines


Durée, rythme, financement

Durée 7 heures en centre
Durée indicative : 7 heure(s)

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis -

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/03/2017

Adresse d'inscription
TOTEM DEVELOPPEMENT
9, rue des Charmilles
Etic Center 35510 Cesson-Sévigné

Lieu de formation


Organisme de formation responsable