L'accueil Physique et téléphonique

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

A l’issue de ce stage, les participants seront en mesure de se comporter comme des professionnels de l’accueil. Ils apprendront à valoriser l’image de la société et à répondre aux besoins de leurs interlocuteurs en pratiquant une écoute active, en questionnant et en s’exprimant de façon efficace et courtoise.A l’issue de ce stage vous serez capable de :Connaître les principes de base de de la communicationMieux se connaître pour mieux communiquerDécrypter l’autre pour mieux communiquerLever les malentendusConstruire une boîte à outils pour mieux communiquer

Description, programmation

1.Comprendre les particularités de l’accueil téléphoniqueInventaire des contraintesLes impacts de l’accueil téléphonique sur l’image de marque de la sociétéUn impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa sociétéRéflexion collective : Travail individuel ou en groupe sur les spécificités de l’accueil téléphonique.2.Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphoniqueDécrocher rapidement et accueillir.Réussir le premier contact.Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.Poser les bonnes questions pour orienter l’appelant et répercuter le message.Pratiquer les techniques d’écoute active pour mettre en confiance et être certain d’avoir bien compris.Assurer la prise en charge complète de l’interlocuteur.Mise en situation : Réussir le premier contact au téléphone. Débriefing.3.Retenir les 12 conseils qui vous aideront à bien répondre au téléphoneRécapitulatif des 12 conseils pour répondre au téléphone.Les mots parasites et les formulations à retenir Mise en situation : Maitriser les techniques de prise en charge téléphonique. Débriefing.4.Accueillir : règles de communication appliquées à l’accueil physiqueSavoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.Les règles relatives à la distanciation sociale et aux gestes barrières.Les moyens corporels de l’expression : gestes, postures, regards, sourire.Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer.Sélectionner l’information à fournir à un public handicapé : l’accessibilité de l’établissement et des services.Les règles relatives à l’écoute et l’empathie.Les règles relatives à l’observation.Savoir questionner et reformuler."Positiver" ses attitudes dans les moments délicats.Mise en situation : Maîtriser les techniques de communication en situation d’accueil physique. Débriefing.5.La prise de congéConsolider sa relation commerciale en fin d’entretienMettre en place une future relation avec son interlocuteurComment et pourquoi rassurer et remercierMise en situation : Conclure son entretien

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Remise à niveau, maîtrise des savoirs de base, initiation

Niveau de sortie sans niveau spécifique