Management de la relation client



Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Mieux se connaître pour mieux manager
Connaître les fondamentaux de la relation client
Développer la performance de chaque conseiller
Maîtriser les outils et méthodes de pilotage de son activité

Description, programmation

Module 1 :

Analyser votre image et identifier votre profil type de management
Déterminer vos forces/vos objectifs d’amélioration
Savoir se positionner dans son équipe :
Comprendre les rôles et missions du manager
Connaître les responsabilités du manager vis à vis de son N+1 et de son équipe
Identifier et choisir le mode de management à adopter en fonction du profil de ses collaborateurs
Accompagner le développement de la compétence :
Savoir donner du sens aux objectifs, aux plans d’action
Être en mesure de souder et de mobiliser son équipe : créer une dynamique de groupe
Accroitre les compétences de son équipe
Valoriser, responsabiliser
Communiquer efficacement autour d’objectifs communs :
Prévenir et gérer le stress de son équipe
Développer l’écoute active au quotidien
Communiquer clairement les messages en structurant ses entretiens
Définir les rythmes managériaux...
Définir les challenges motivants pour les équipes
Gérer la performance :
Évaluer les résultats et savoir mettre en valeur les résultats obtenus
Identifier les causes de la performance et de la non-performance / les facteurs clés de motivation et démotivation
Décider des plans d’action et de développement
Inscrire les résultats durablement dnas une logique de progression continue

Module 2 :
Utiliser les bons outils du manager de proximité :
Savoir bâtir son tableau de bord d’analyse managériale et des outils de contrôle de l’activité
Utiliser les reportings de résultats par individu et au global afin de booster les résultats
Être en mesure de savoir analyser les écarts, de gérer les priorités
Savoir analyser la grille croisée des critères de compétences relationnelles et commerciales
Maîtriser le pilotage de la qualité :
Définir les indicateurs clés de qualité
Déterminer l’organisation et la mesure de la qualité de service :

  • Gérer les écoutes
  • Comprendre l’analyse
  • Définir les objectifs de progrès
  • Définir les plans d’action
  • Veiller au bon déroulement du suivi

Module 3 :

Passer du manager au manager coach :
Être en mesure de guider, évaluer, comprendre
Savoir former, déléguer et contrôler
Être capable d’adapter son management au profil de chaque conseiller
Évaluer chaque conseiller pour le faire évoluer :
Être en mesure de pratiquer l’écoute active, interroger pour renforcer le discours
Savoir débriefer individuellement un collaborateur
Identifier les améliorations à apporter et/ou renforcer le discours :
Développer les performances de ses collaborateurs par la formation
Savoir réagir dans les situations difficiles
Être capable de recruter et de fidéliser
Identifier les bons leviers pour intégrer un nouveau collaborateur
Connaître toutes les astuces pour fidéliser les meilleurs

Validation et sanction

Attestation d’acquis ou de compétences ;Attestation de suivi de présence

Type de formation

Professionnalisation

Niveau de sortie sans niveau spécifique


Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre
Durée indicative : 1 jour

Modalités de l'alternance Cours du jour : 14 h

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Être en situation managériale d'une équipe en charge de la relation client.

Inscription

Contact renseignement Mme Amelie FERRIERE


Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 23/11/2017

Adresse d'inscription
INSTITUT DU CONTACT CLIENT
35 RUE DU LOUVRE 75002 Paris 2e Arrondissement

Lieu de formation


Organisme de formation responsable