Gérer les litiges et préserver la relation clients



Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Cette formation permettra aux apprenants de comprendre les enjeux du litige client, de l’analyser et d’y remédier, afin de le transformer en un acte de fidélisation.

A l’issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Comprendre la notion de la relation client au sens large, et en particulier dans la gestion des impayés,
• Anticiper et gérer un litige de manière constructive,
• Savoir faire preuve d’assertivité face aux situations compliquées, sans céder à l’agressivité ou la lassitude.

Description, programmation

 ? Comprendre la notion de relation clients

  • Identifier les attentes du client en matière de relation professionnelle
  • Reconnaître les points de friction de la relation clients
  • Comprendre les enjeux d’une relation clients
  • Développer une attitude « relation clients »

 ? La communication au centre de la relation clients

  • Décrypter le schéma de la communication
  • Comprendre les subtilités de la communication interpersonnelle
  • Identifier les freins à la communication
  • Découvrir les bases de la CNV (communication non violente) et adopter une posture efficace

 ? Connaître son interlocuteur pour mieux s’adapter

  • Comprendre la notion de cadre de référence et l’impact des échelles de valeur sur la relation 
  • Savoir identifier le comportement du client dans une situation normale et son évolution sous stress
  • Les différents comportements relationnels – agressivité, passivité, soumission
  • Etre percutant dans sa réponse - l’échelle des comportements

 ? Aborder la question de l’impayé avec le client

  • Connaître les enjeux juridiques, économiques et relationnels du recouvrement
  • Organiser efficacement la gestion des impayés
  • Identifier les règles et définir les bonnes pratiques de la relance téléphonique
  • Comprendre pourquoi les réactions des clients sont virulentes
  • Savoir réagir quand la communication dérape
     

 ? Comprendre le processus du conflit 

  • Définir la notion de conflit et ce qui se joue dans la relation
  • Analyser les différents types de conflits
  • Comprendre l’escalade des frustrations et des agressions, jusqu’au clash
  • Interpréter ses propres réactions et découvrir son propre mode de communication en situation de conflit
  • Apprendre à diminuer sa propre frustration sur le plan : Intellectuel, Emotionnel, Relationnel
  • Apprendre à désamorcer la frustration chez l’autre par l’écoute et le questionnement
  • Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit

 ? Gérer son stress et ses émotions lors d’un litige

  • Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
  • S’affirmer pour négocier un compromis
  • Prendre du recul pour faire face à ses émotions

 ? Clôturer un conflit et renforcer la relation

  • Résumer et reformuler
  • Poser les bases de la relation avec le client

Validation et sanction

  •  

Niveau de sortie information non communiquée


Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre

Modalités de l'alternance Se rapprocher du centre pour ces modalités

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission Etre majeur

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Aucun

Inscription

Contact renseignement Monsieur Aurélien MORHAIN

Téléphone 03-59-30-65-05


Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/12/2017

Adresse d'inscription
6/8 rue des jardiniers
quartier ordener Ceebios 60300 Senlis

Lieu de formation


Organisme de formation responsable