MC assistance, conseil, vente à distance



Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Quelle que soit l’entreprise qui l’emploie, le conseiller-vendeur à distance travaille avec un casque de téléphone et un ordinateur. Il accueille, renseigne et saisit les informations collectées. Il fait partie d’une équipe placée sous la responsabilité d’un superviseur ou d’un cadre commercial ou technique.
En réception d’appels, il peut renseigner des clients sur un produit ou un service ou bien répondre à leurs réclamations. Il contribue ainsi à les fidéliser.
En émission d’appels, il contacte les clients ou les prospects dans le cadre d’opérations de qualification de fichier, de sondage ou bien de vente de produits ou de prestations.
Son travail peut également s’effectuer par messagerie électronique, voire en visioconférence.
Le titulaire de la MC peut être téléopérateur, télévendeur, conseiller de clientèle ou assistant téléphonique.

Description, programmation

LA COMMUNICATION

28 H Les Bases de la Communication

La Relation dans l ?échange téléphonique

La Relation dans les situations difficiles

LA RELATION A DISTANCE

119 HStratégie mercatique de com directe ? 28H

Les types de Relation à Distance (Emission et Réception d ?appels) - 56H

Les Techniques de Vente - 35H

DOSSIER PROFESSIONNEL

28 HRéalisation du DP à travers des missions d ?Assistance, de Conseil et de Vente à Distance

LE RECOUVREMENT

7 HPréparation des entretiens de relances téléphoniques

Entraînement à la négociation amiable

L ?ENVIRONNEMENT TECHNOLOGIQUE PROFESSIONNEL

14 HLes locaux et le mobilier

Le couplage téléphonie-informatique (CTI)

Le Serveur Vocal Intéractif (SVI)

Les évolutions

LES MATERIELS

7 HLe micro-ordinateur et ses périphériques

La maintenance du poste de travail

LES RESEAUX DE TRANSMISSION DES DONNEES A DISTANCE

21 HLa transmission de données

Les réseaux publics et privés de transmission

L ?internet

Les réseaux locaux

LES APPLICATIONS DEDIEES A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT A DISTANCE

35 HLes logiciels bureautiques

Les autres logiciels (CRM, enquêtes ?)

Cette action est composée de plusieurs modules : • RELATION A DISTANCE
Stratégie mercatique communication directe
Types de relations à distance
Les techniques de Vente
• LES APPLICATION DEDIES A LA GESITON DE LA RELATION CLIENT A DISTANCE
Les logiciels bureautiques
• Communication écrite et expression orale
Améliorer ses bases à l’écrit et à l’oral
• Techniques de Recouvrement
Importance du téléphone dans le recouvrement de créances
Maîtrise opérationnelle de la négociation de recouvrement
Fondamentaux de la communication
Relation client / fournisseur (interne et externe)
Collecte d’informations pour le compte des crédit managers
Utilisation de logiciels de recouvrement

• RESEAUX DE TRANSMISSION DES DONNEES A DISTANCE
La transmission des données
Les Réseaux publics et privés de transmission
l’internet
Les réseaux locaux

• Services d’information et Outils de communicationhttp://www2.cndp.fr/archivage/valid/brochadmin/bouton/d047.htm

Partenariat(s) :
Académie de Guadeloupe

Validation et sanction

Mention Complémentaire

Niveau de sortie niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)


Durée, rythme, financement

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Karine MOSTOR

Téléphone 0590810325


Éligibilité de cette formation au compte personnel de formation pour les salariés

CPNEFP des grands magasins et magasins populaires
Code CPF 152946 - Validité du 09/01/2015 au 05/01/2018

CPNEFP de la branche du transport aérien
Code CPF 141455 - Validité du 30/01/2015 au 31/10/2017

CPNE commerce de détail et de gros à prédominance alimentaire
Code CPF 2402 - Validité du 01/01/2015 au 31/12/2017

CPNEF de la branche professionnelle des agences de voyages et de tourisme
Code CPF 132880 - Validité du 01/01/2015 au 01/01/2030

CPNE des télécommunications
Code CPF 14048 - Validité du 31/12/2014 au 31/12/2017

CPNEFP de la branche quincaillerie, fournitures industrielles, fers, métaux et équipements de la maison
Code CPF 131074 - Validité du 23/12/2014 au 01/01/2020

CPNEFP du commerce de détail de bricolage
Code CPF 17809 - Validité du 02/01/2015 au 31/12/2017

CPNEFP de la branche commerce de détail de l'habillement et articles textiles
Code CPF 134893 - Validité du 01/01/2015 au 31/12/2017

CPNEFP branche des industries électriques et gazières
Code CPF 174753 - Validité du 14/03/2016 au 09/03/2018

COPANEF (Comité paritaire interprofessionnel national pour l'emploi et la formation)
Code CPF 130871 - Validité du 01/01/2015 au 31/12/2017

CPNEFP des distributeurs conseils hors domicile
Code CPF 151109 - Validité du 12/02/2015 au 11/02/2018

CPNE du secteur alimentaire
Code CPF 129329 - Validité du 01/01/2015 au 31/12/2020


Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/09/2016

Adresse d'inscription
LB DEVELOPPEMENT OUTRE MER
488 RUE DE LA CHAPELLE
IMMEUBLE MOEDE II 97122 Baie-Mahault

Lieu de formation


Organisme de formation responsable