Réussir l´accueil physique et téléphonique



Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Contribuer à l’amélioration de l’image de marque de son entreprise.Conduire un entretien en réception d’appels et en face à face.Maîtriser les techniques de base d’une communication efficace.

Description, programmation

Garantir une qualité de service et d’accueil : un enjeu capital

Intégrer les finalités de l´accueil.

Au-delà du savoir-faire : un état d´esprit.

Respecter les principes d´un accueil de qualité.

Cultiver des qualités personnelles et professionnelles.

Respecter les étapes d’un entretien en réception d’appels et en face à face

Réussir la phase « contact » et sa mission de filtrage.

Cerner la demande de son interlocuteur.

Prendre en charge les clients internes et externes.

Aiguiller les appels ou orienter ses interlocuteurs, assurer un barrage.

Gérer les attentes sans faire attendre, annoncer ses interlocuteurs.

Prendre des messages sans rien omettre d´important.

Élaborer et laisser un message sur répondeur.

Prendre congé en laissant une impression de « qualité de service ».

Gérer les situations délicates.

Maîtriser les appels « personnels ».

Réagir face à des individus inquiets.

Faire face à des personnes éprouvant des difficultés d´expression.

Gérer les mécontents.

Désamorcer l´agressivité d’une personne.

Validation et sanction

Non renseigné.

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique


Durée, rythme, financement

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis La formation ne nécessite aucun pré requis.

Inscription

Contact renseignement SOCIETE D'INTERVENTION EN FORMATION CONSEIL


Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/01/2019

Adresse d'inscription
46 AVENUE VILLARCEAU 25000 Besançon

Lieu de formation


Organisme de formation responsable