Réussir sa relation d'accueil



Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Etre capable de :
Professionnaliser l’accueil en le valorisant
Développer la communication afin de transmettre une image positive
Gérer les situations délicates

Description, programmation

QUELS ENJEUX POUR L’ACCUEIL ?
L’accueil avant tout un service
Donner une image positive de l’entreprise
Particularités des différents types d’accueil

AMELIORER SA COMMUNICATION
Mettre à profit les techniques d’écoute active (écoute, questionnement, reformulation
Maîtriser la communication non verbale
Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple avec un vocabulaire adapté)
Apprendre à gérer les priorités ou les pics d’affluence

GERER L’ACCUEIL PHYSIQUE
Se rendre disponible, savoir faire patienter
Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable
Expliquer et renseigner de façon claire afin de rassurer

REUSSIR L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
S’adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire)
Savoir transmettre l’appel si vous ne pouvez traiter la demande
Savoir faire patienter
Conclure l’appel

FAIRE FACE A DES SITUATIONS PLUS DIFFICILES
Gérer ses émotions afin de rassurer l’interlocuteur
Connaître ses limites et les reconnaître
Mettre en avant l’écoute
Savoir dire « Non »
Exemples des différents « échanges difficiles : refus, réclamations, interlocuteur agressif ou très impatient

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

Métiers visés

M1601 : Accueil et renseignements


Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée information non communiquée

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Madame DAI CHEMIN

Téléphone 04 91 25 18 11


Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 28/03/2017

Adresse d'inscription
5 boulevard Gaston Ramon 13009 Marseille 9e

Session débutant le : 11/05/2017

Adresse d'inscription
5 boulevard Gaston Ramon 13009 Marseille 9e

Session débutant le : 26/09/2017

Adresse d'inscription
5 boulevard Gaston Ramon 13009 Marseille 9e

Session débutant le : 28/11/2017

Adresse d'inscription
5 boulevard Gaston Ramon 13009 Marseille 9e

Lieu de formation


Organisme de formation responsable