Savoir créer une relation de qualité et de confiance avec un client



Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Identifier les clés du succès dans la communication.
Maîtriser les étapes de l’entretien par un dialogue positif et constructif.
Savoir adapter son langage et ses comportements en fonction des clients.
Présenter ses services de façon persuasive.
Conclure avec courtoisie.

Description, programmation

Ce programme est communiqué à titre indicatif et peut-être personnalisé selon vos besoins pour répondre spécifiquement aux problématiques que vous rencontrez :
Programme 1ère journée
Préparer son entretien pour optimiser la qualité de l’échange :

  • Maîtriser son environnement, connaître ses produits - Savoir recueillir les informations importantes - Cadrer l’échange - Se préparer mentalement
    Atelier : Le recueil d’informations importantes.
    Identifier les sources d’insatisfaction pour mieux les anticiper :
  • Comprendre la notion de Satisfaction et d’Insatisfaction -Identifier les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction de vos clients - Analyser les causes d’insatisfaction possible - Anticiper les attentes du client - Rechercher les solutions possibles en fonction des différentes problématiques rencontrées.
    Maîtriser le processus de la communication positive et établir un contact efficace :
  • Les fondamentaux de la communication - Les différentes étapes d’un entretien efficace - Se synchroniser avec le client : Utiliser la technique de l’OPA
    Atelier : Construire un OPA
    Programme 2ème journée
    La découverte du client et l’analyse des besoins :
  • Les techniques de questionnement : comprendre le contexte - L’écoute active : savoir identifier les besoins - La reformulation : transformer les besoins latents en besoins révélés (technique de l’entonnoir).
    Exercice pratique : Savoir écouter / Mise en situation : La prise de contact.
    Valoriser son offre de service :
  • S’appuyer sur les besoins révélés pour construire une argumentation personnalisée - S’approprier la technique « CABP » (Caractéristiques / Avantages / Bénéfices / Preuves) pour créer une relation de confiance.
    Atelier : Construire un argumentaire selon la technique « CABP »
    Accueillir et traiter les attitudes du client :
  • Les différentes attitudes du client (doute, indétermination, objection, consensus) -Comprendre le contexte -Savoir identifier la problématique - Accusée réception de la problématique : Adopter la reformulation empathique - Exprimer clairement son analyse de la situation : Informer - Investiguer.
    Mise en situation : Le traitement des objections
    Conclure l’entretien :
  • Évaluer la satisfaction du client pour encourager la fidélisation - Prendre congés avec courtoisie.

Validation et sanction

Attestation de fin de formation

Niveau de sortie sans niveau spécifique

Métiers visés

D1406 : Management en force de vente


Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée information non communiquée

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Madame Nom renseigné Contacter l'organisme formateur

Téléphone 06 83 26 66 06


Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 00/00/0000

Adresse d'inscription
Label Performance
2 rue des Coteaux de Pouret 63730 Mirefleurs

Lieu de formation


Organisme de formation responsable