Domaine fonctionnel
SERVICES AUX USAGERS
Définition synthétique
Coordonner, organiser et animer le(s) service(s) d'accueil (physique et téléphonique) ; encadrer tous les agents de ce(s) service(s).
Activités principales
- Organisation et planification du travail de l'équipe qu'il encadre (pilotage de l'accueil)
- Mise en œuvre des moyens nécessaires pour assurer la fiabilité et la qualité des réponses aux différents types d'accueil (garant de la qualité de l'accueil)
- Supervision de l'activité de l'accueil ; organisation et planification des ressources selon les flux
- Accompagnement professionnel des agents (information, conseils personnalisés…) et identification des adaptations et des besoins de formation nécessaires
- Mise à jour permanente des procédures de travail de chaque agent
- Prise en charge des accueils difficiles et conflictuels
- Évaluation de la qualité de l'accueil :
* analyse des résultats au moyen d'indicateurs de suivi des flux des visites, des appels et des courriels ;
*conduite d'études qualitatives permettant de mesurer régulièrement les taux de satisfaction, en associant activement les personnels à la réflexion et aux choix de solutions.
Savoir-faire
- Animer une équipe
- Gérer les situations conflictuelles
- Faire preuve de méthode et d'organisation
- Communiquer
- Faire preuve de qualités relationnelles
Connaissances
- Maîtrise des techniques d'accueil
- Maîtrise des outils informatiques
- Connaissance de l'organisation, du fonctionnement et des missions des services (maîtrise de l'environnement administratif)
- Techniques de statistiques pour mesurer la qualité
Tendances d'évolution
Facteurs clés à moyen terme
- Métier amené à se développer pour améliorer la qualité de l'accueil (aujourd'hui, cette fonction est souvent assurée soit par le chef de service immédiat, soit par le responsable des ressources humaines.
Impact sur l'emploi-référence
Qualitatif
Quantitatif
- Effectif à la hausse
Code de l'emploi-référence
ER11-01