Cycle développer la qualité au service du client + Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client

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Source : Carif Provence-Alpes-Côte d’Azur

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

1 - ANALYSER LE BESOIN DU CLIENT INTERNE / EXTERNE - SON MODE DE FONCTIONNEMENT

Analyser le besoin et le mode de fonctionnement du client interne / externe en conduisant l’entretien pour découvrir ses véritables besoins et en adaptant ses méthodes de communication auprès de l’interlocuteur.2 - FORMALISER ET DÉPLOYER UNE ACTION DE QUALITÉ DE SERVICE
Formaliser et déployer une action de qualité de service, en recherchant régulièrement l’avis du client et/ou en anticipant ses réactions pour assurer une meilleure qualité de service, en analysant, formalisant les suggestions, les réclamations ou satisfactions.
Mettre en place un plan d’action pour répondre aux attentes du client.
Pour suivre les engagements pris avec le client, mobiliser les acteurs concernés pour tenir compte de la demande client.3 - ÉVALUER LES IMPACTS DES ACTIONS MENÉES AUPRÈS DU CLIENT INTERNE/EXTERNE
Évaluer les impacts des actions menées auprès du client interne/externe en contrôlant l’exécution des modifications apportées au service client, en informant les acteurs concernés , en recherchant et proposant des solutions négociées et consensuelles.

Description, programmation

PROGRAMME :
Les enjeux de la démarche
•La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
•La notion de « client interne » et de « client externe »
•Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
•Les méthodes d’écoute active
•Les différents niveaux d’écoute
•La découverte des besoins par le questionnement
•Les leviers du verbal et du non-verbal
•La communication en face à face ou à distance
Déploiement d’une action de qualité au service du client
•Formalisation de la / les solutions apportée(s)
•Obtention de l’adhésion du client
•Planification des actions
•Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
•A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
•Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
•Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
•Mise en place d’une démarche d’ « amélioration continue »
•Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

Validation et sanction

Certification

Type de formation

Certification

Métiers visés

M1402 :

Durée, rythme, financement

Durée 16 heures en centre
Durée indicative : 2,5 jours

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission Pas de prérequis

Niveau d'entrée information non communiquée

Conditions spécifiques et prérequis le stagiaire doit suivre au préalable soit la formation "Développer la qualité au service du client" (14h00) soit le "cycle relation et qualité de service client" (42h00) à CCI Formation Marseille Provence