Manager et structurer un service d'accueil

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Mettre en place un fonctionnement particulier de leur service en lien avec les réalités du métier de la relation client en face à face
Evaluer le service sur la base des réalités du terrain et des dimensions opérationnelles de l’accueil 
Accompagner et suivre les agents dans leurs pratiques opérationnelles.

Description, programmation

Une organisation orientée soutien

L’aide en management des univers sous tension
Le management de l’aide
La notion de soutien : individuel / collectif
Les outils du soutien
L’accompagnement
La posture d’accompagnateur
Les outils de l’accompagnateur
Le rôle support
La bonne répartition des rôles et l’établissement de distances spécifiques

La compréhension des risques et des situations conflictuelles

Conflits
Agressivité
Impact sur les agents
Impacts sur le groupe
Analyse des risques
Stratégies de maîtrise

Développer dans son management les démarches et les parcours individuels

Pour permettre aux opérateurs de :

Gérer les impacts
Rester dans une bonne distance
Gérer la récupération

Tests, auto-diagnostics
Exemples de cas

Analyse en groupe
Remédiation

Développer dans son management les démarches collectives et les aptitudes

Pour permettre au groupe de mettre en oeuvre le soutien, la régulation et le suivi
Responsabilité
Co-construire un univers bienveillant
Mise en oeuvre d’outils du collectif
Tests, auto-diagnostics
Exemples de cas

Analyse en groupe
Remédiation

Développer dans son management les démarches et les moyens

Pour permettre aux opérateurs de gérer les ressources individuelles et collectives
Grilles des outils utilisables en situation
Jeux et mises en situation

Analyse en groupe
Remédiation

Synthèse de la session

Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
Conseils personnalisés donnés par l’animateur à chaque participant
Bilan oral et évaluation à chaud

Niveau de sortie information non communiquée

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Durée, rythme, financement

Durée 21 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Aucune

Inscription

Contact renseignement Agnès RICHIR

Téléphone 0557190765

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/01/2019

Adresse d'inscription
15 Bis Allée James Watt 33700 Mérignac

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable