Domaine fonctionnel
SERVICES AUX USAGERS
Définition synthétique
Accueillir et orienter l'usager vers le service compétent.
Activités principales
- Accueil du public
- Orientation vers le service ou l'interlocuteur compétent
Savoir-faire
- S'exprimer avec aisance
- Décrypter et reformuler la demande
- Adapter son comportement aux différents types de public accueillis
- Réagir de façon adaptée aux situations imprévues
Connaissances
- Techniques d'accueil du public
- Techniques de communication avec des personnes en difficultés ou agressives
- Notions de base de l'organisation administrative et connaissance du contexte
Tendances d'évolution
Facteurs clés à moyen terme
- Accueil de masse progressivement remplacé par l'accueil d'un public en attente d'un accompagnement personnalisé
Impact sur l'emploi-référence
Qualitatif
- Compétences renforcées en termes de savoir-faire relationnels
Quantitatif
Code de l'emploi-référence
ER11-02