Domaine fonctionnel
SERVICES AUX USAGERS
Définition synthétique
Recevoir le public et l'assister dans ses démarches ; traiter des dossiers administratifs simples.
Activités principales
- Accueil du public
- Analyse de la nature exacte de la demande
- Apport des éléments d'information adaptés au besoin identifié
- Traitement des dossiers administratifs simples permettant aux usagers d'obtenir un service ou d'accéder à un droit
- Vérification de l'état complet de dossiers complexes avant leur transmission aux services compétents : formulaires correctement remplis et signés, pièces justificatives correspondantes et valables, photo, justificatif de paiement de droits…
Savoir-faire
- S'exprimer avec aisance
- Décrypter et reformuler la demande
- Adapter son comportement aux différents types de public accueillis
- Réagir de façon adaptée aux situations imprévues
Connaissances
- Connaissance des éléments d'information et des procédures concernés
- Techniques d'accueil du public
- Techniques de communication avec des personnes en difficultés ou agressives
Tendances d'évolution
Facteurs clés à moyen terme
- Accueil de masse progressivement remplacé par l'accueil d'un public en attente d'un accompagnement personnalisé
Impact sur l'emploi-référence
Qualitatif
- Compétences renforcées en termes de savoir-faire relationnels
Quantitatif
Code de l'emploi-référence
ER11-03