Domaine fonctionnel
SYSTEMES ET RESEAUX D'INFORMATION ET DE COMMUNICATION
Définition synthétique
Assister les utilisateurs dans leur appropriation des outils informatiques et des services de télécommunication et dans la résolution des incidents intervenant dans l'utilisation de ceux-ci.
Activités principales
- Enregistrement et prise en charge de 1er niveau des incidents
- Analyse et qualification des incidents signalés
- Orientation vers l'expertise de niveau supérieur
- Suivi du traitement et information des utilisateurs
Savoir-faire
- Utiliser les logiciels ou outils du poste de travail
- Utiliser les terminaux de télécommunication
- Respecter une procédure
- Écouter et demander un maximum de renseignements autour du problème signalé
- Gérer les situations urgentes
Connaissances
- Techniques informatiques et des services de télécommunication
- Connaissance de la charte d'utilisation des systèmes d'information et du guide de bonnes pratiques de l'entité
- Architecture de l'entité
Conditions particulières d'exercice
- Possibilité d'horaires décalés adaptés aux horaires d'ouverture du service
- En permanence au téléphone
Tendances d'évolution
Facteurs clés à moyen terme
- Augmentation des centres d'appel
- Développement des télé-services
- Convergence de l'informatique et des télécommunications
Impact sur l'emploi-référence
Qualitatif
- Industrialisation de l'emploi
- Assistance par télécommunication
- Élargissement de la palette d'intervention
Quantitatif
- Effectif à la hausse
Code de l'emploi-référence
ER22-16