Domaine fonctionnel
SERVICES AUX USAGERS
Définition synthétique
Délivrer des renseignements au public par téléphone et par courriel et assister les usagers dans les téléprocédures.
Activités principales
- Délivrance de réponses téléphoniques aux usagers qui peuvent être adaptées à leur situation particulière
- Aide à la compréhension des documents délivrés par l'administration
- Élaboration de fiches techniques destinées à alimenter une base de données documentaires
- Préparation des réponses aux courriels déposés sur le portail
- Transmission à d'autres services des demandes d'envoi de formulaire à domicile ou de certaines informations apportées par l'usager (changements d'adresse…)
Savoir-faire
- S'exprimer avec clarté
- Savoir reformuler les demandes
- Gérer les situations conflictuelles
- Avoir le goût du travail en équipe
- Faire preuve de méthode et d'organisation
Connaissances
- Techniques d'accueil téléphonique
- Maîtrise des outils informatiques
- Maîtrise des techniques de recherche documentaire
- Connaissance des services et de leurs missions
- Connaissance des organisations voisines pour réorienter les appels si nécessaire
Conditions particulières d'exercice
Le centre d'appel délivre des réponses sur des plages ouvertes plus larges que les structures classiques (permanence en soirée et le samedi, par exemple).
Tendances d'évolution
Facteurs clés à moyen terme
- Informatisation de plus en plus poussée
- Multiplication des centres d'appel
Impact sur l'emploi-référence
Qualitatif
- Technicité accrue et polyvalence accentuée
Quantitatif
- Effectif à la hausse
Code de l'emploi-référence
ER11-06