Appelé(e) aussi « Responsable SAV » (service après vente), il/elle est l'interlocuteur privilégié du client une fois le contrat signé avec le commercial. Il/Elle valide la commande et s'assure de la satisfaction des besoins du client.
Code ROME
M1704
Activités
- Elaborer et participer à la stratégie relation clientèle (priorités, budget, moyens…) et déterminer des plans d'actions annuels
- Elaborer et faire évoluer les procédures qualité de service clientèle et en contrôler l'application
- Concevoir les indicateurs de performance de service (taux de réclamation, d'appels, délais), analyser les résultats et mettre en place des ajustements
- Renseigner les supports de suivi d'activité
- Recueillir des retours auprès de la clientèle afin de les transmettre au service concerné
- Proposer des solutions lors de réclamations de la clientèle
- Mener des actions des ressources humaines
Compétences
- Connaissance des progiciels dédiés de relation client
- Connaissance technique des produits ou services vendus
- Connaissances de base en marketing
- Qualités relationnelles et rédactionnelles
- Connaissance de la conduite de projet
- Aptitude à se conformer aux objectifs de la production
- Organisation
- Sens commercial
- Capacités managériales
- Maîtrise d'une ou plusieurs langues étrangères
Perspectives d'évolution
- Acheteur industriel
- Directeur commercial
- Négociateur à l'international
- Responsable marketing
Métiers avoisinants
- Chargé de communication
- Technico-commercial
- Chargé d'affaires
Accès au métier
- De nombreux diplômes peuvent mener à ce métier. Au niveau Bac+2 un BTS négociation et relation client ou un DUT technique avec une option commerciale est recommandé.
- La formation peut se compléter au niveau Bac+5 : école supérieure de commerce, d'ingénieur, etc. (Celsa, Master communication des entreprises et des institutions, Master relation client…)