Orientation pour tous

Le Responsable support anime les équipes de support technique et d'assistance client. Il veille à la qualité de service apportée aux utilisateurs.

Autres appellations en français

Manager et animer les équipes support
Analyser la qualité de services rendus par ses équipes aux utilisateurs
Définir et optimiser les procédures pour mettre en place le processus d'assistance
Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements
Mettre en place et utiliser des outils de reporting
Collecter les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles
Veiller à une bonne alimentation des bases de connaissances

Compétences transverses	Niveau	Descriptif
Orientation client
Créativité, sens de l'innovation
"Leadership" et esprit d'entreprise
Gestion de la performance
Travail et animation d'équipe
Conviction et Influence
Sens Relationnel
Rigueur et Organisation
Communication orale et écrite
Analyse et Synthèse
Adaptabilité et Flexibilité
Gestion de Projet

Architecture fonctionnelle SI	Connaître un ou plusieurs domaines métiers
Gestion des contrôles, tests et diagnostics	Ecrire formellement un dysfonctionnement, incident ou accident Analyser et comprendre l'origine d'un dysfonctionnement, incident ou accident (spécifications physiques du produit,processus...)
Résolution de problèmes complexes	Analyser une situation problématique dans un environnement complexe Elaborer et déployer une méthodologie de résolution
Formation et transmission de connaissances	Synthétiser une méthodologie ou des connaissances à capitaliser et transmettre Former des collaborateurs ou des clients
Gestion budgétaire, financière et économique	Elaborer un budget, l'optimiser et le suivre (contrôle des coûts, suivi des enveloppes...)
Gestion réglementaire et contractuelle	Connaître les réglementations en vigueur dans sa spécialité ou son secteur
Maîtrise des logiciels	Maîtriser les logiciels de bureautique (traitement de texte, tableur, présentation…) Maîtriser des logiciels de gestion (gestion de planning, gestion des stocks, estimations, CRM, ATS…)
Anglais	Converser en anglais en contexte professionnel Ecrire en anglais les livrables, notes, e-mails... nécessaires à la réalisation des activités

Années d'expériences requises	3 à 5 ans
Commentaire et conditions	Le responsable support a une expérience technique et/ou managériale.

Bac Professionnel Micro informatique réseaux installation maintenance (MRIM)
Bac Sciences et technologies de la gestion (STG) spécialité gestion des systèmes d'information (GSI)
Bac +2 DUT Informatique
Bac +2 BTS Informatique de gestion : administration des réseaux locaux d'entreprise
Bac +5

Le rôle du Responsable support sera plus ou moins complexe selon la taille de l'entreprise.
Il devra être davantage force de proposition dans une petite structure où les procédures sont moins formalisées.