Superviseur



Le superviseur est garant de la performance d'un centre de relation client. Il planifie, organise, contrôle le travail d'une équipe de conseillers commerciaux.

Famille professionnelle

Vente et relation clientèle

Autres appellations du métier

Team leader, animateur.

Définition ou description synthétique du métier

Le superviseur est garant de la performance d'un centre de relation client. Il planifie, organise, contrôle le travail d'une équipe de conseillers commerciaux. Il analyse différents indicateurs pour suivre la performance individuelle et collective de l'équipe.

Accès au métier

Ce métier est accessible par promotion interne suite à une expérience confirmée de conseiller commercial accompagnée d'un potentiel en animation d'équipe.

Activités communes (coeur de métier)

ORGANISATION

  • Gérer le planning du centre de relation client
  • Contribuer à la prise en charge de certains appels
  • Organiser les activités selon les objectifs commerciaux et la qualité de service attenue
  • Proposer des améliorations à sa hiérarchie


GESTION D'ÉQUIPE

  • Informer l'équipe sur les résultats
  • Assurer la gestion administrative du personnel
  • Former les collaborateurs et conseiller techniquement

Savoirs théoriques et procéduraux

  • Connaître les techniques associées à la gestion de la relation client à distance
  • Maîtriser les outils liés à l'environnement multicanal
  • Maîtriser les outils bureautiques
  • Connaître les règles commerciales de l'enseigne
  • Connaître les procédures de gestion du personnel

Savoirs de l'action

  • Savoir alimenter des tableaux de bord et les analyser
  • Suivre des indicateurs quantitatifs et qualitatifs et savoir proposer des plans d'actions adaptés selon les résultats
  • Rédiger des modes opératoires, scripts et procédures liés à l'activité du centre de relation client

Compétences relationnelles et comportementales

  • Disposer d'une aisance relationnelle
  • Avoir une capacité d'écoute et de pédagogie
  • Disposer d'une capacité organisationnelle importante et d'une rigueur dans la planification des présences et des horaires
  • Être réactif dans les réponses apportées à l'équipe ou dans la relation à la clientèle

En savoir plus

Pour en savoir plus sur la branche, rendez-vous sur le site du Forco

Les formations qui mènent à ce métier