Accueil client

Fiche originale

Partager sur :

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

A la fin de la formation, le stagiaire sera en mesure :

De maîtriser la préséance,
D’appréhender la communication verbale et la communication non verbale,
De transmettre par la qualité de l’accueil téléphonique et physique, l’image d’un établissement orienté vers la satisfaction client : adaptation aux attentes et fidélisation,
D’acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de l’accueil dans les établissements

Description, programmation

1èr JOUR :

Le processus de communication (émetteur, récepteur, feed-back, code, message, etc.),
Freins et difficultés (préjugés, a priori, interprétation, filtrage, etc.),
Les dimensions verbales et non verbales dans la communication,
Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact,
Sur le plan verbal : l’expression orale : voix, intonation, rythme, débit, sourire,
Redécouvrir le client : ses besoins, ses attentes, ses motivations (étude de la méthode SONCAS),
L’accueil un impératif,
Identifier les enjeux de l’accueil,
Accueil et image de marque,
Le « service client » et son impact sur la fidélisation.
2ème JOUR :
L’accueil téléphonique,
Anticiper les attentes du client,
Donner clairement une information en cultivant des attitudes ouvertes et positives,
Mettre en place une argumentation susceptible de créer une visite sur le lieu de vente,
Prendre des réservations téléphoniques,
L’accueil physique,
Accueillir le client et gérer avec professionnalisme l’ensemble de la prestation de service,
Formule de bienvenue et prise en charge,
Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée.