Accueil physique et téléphonique - Certifiant VOLTAIRE

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

• Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique
• Améliorer son sens de la communication
• Adopter une posture adéquate face aux situations complexes

Description, programmation

L’objectif de l’accueil et ses enjeux
• Identifier la notion de service : attendu, rendu, perçu
• Valoriser l’image positive de la structure
• Identifier les motivations et styles de chacun
• Décrire les sentiments et difficultés
• Définir la relation avec autrui

Les postures adéquates : savoir faire et savoir être
• Identifier la communication verbale et non verbale
• Acquérir les bases de la communication
• écouter, questionner, reformuler
• adapter son vocabulaire
• le message : identifier et transmettre

L’accueil physique
• conseiller, expliquer, orienter
• rassurer
• personnaliser le discours
• être disponible et attendre
• apporter des réponses pertinentes

L’accueil téléphonique
• identifier les bases de la communication par téléphone
• Définir la demande de l’interlocuteur
• Reformuler, questionner et apporter une réponse rapide
• Mettre en attente
• Conclure et prendre congé

Les situations complexes
• gérer des conflits et des émotions
• s’affirmer
• identifier les limites
• Le non : savoir dire, savoir appliquer
• Appliquer Le respect réciproque

Niveau de sortie information non communiquée

Métiers visés

E1102 :

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Durée, rythme, financement

Durée 12 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission Mener une conversation simple en français

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Julie BLANCHARD

Téléphone 0546326516

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/01/2021

Adresse d'inscription
6 avenue Pasteur 17400 Saint-Jean-d'Angély

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable