Accueil physique et téléphonique en entreprise

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

• maitriser les bases de l’accueil physique et téléphonique
• communication verbale et non verbale
• initiation à la démarche qualité en matière d’accueil de la clientèle
• harmonisation des pratiques d’accueil en entreprise
  Module destiné à des salariés du privé. Nous disposons de programmes spécifiques pour les agents de la fonction publique.

Description, programmation

JOUR 1 ETABLIR UNE COMMUNICATION DE QUALITE
INTRODUCTION SUR LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL
A- Diagnostic des différents styles et positionnements dans la relation au publicL’accueil de premier niveau ; Respect de la déontologie ;Trouver sa place, évaluer sa motivation ;Mise en situation : Savoir-faire son autodiagnostic : identifier ses forces et faiblesses en matière d’accueil.
B- Savoir-faire et savoir-être. / Communiquer dans le cadre professionnel
Courtoisie et distance ;Bienveillance et professionnalisme ;Concilier accueil physique et téléphonique ;Mise en situation : jeux de rôles sur les bonnes pratiques de l’accueil.
JOUR 2 LES OUTILS ET PROCEDURES D’UN ACCUEIL DE QUALITE
A/ Adapter ses outils de communication
Disposition de l’accueil ;Mise en attente du client (adapter son vocabulaire) / Mettre le client à l’aise ;Formulaires et sites internet ;Charte graphique ;Adapter ses délais de réponse.
B- Elaborer des process en matière d’accueil et de réponse aux clients
Adapter la méthode ACTES à son entreprise ;Elaborer des fiches de procédure pour prévoir les difficultés et tendre vers une homogénéisation des réponses apportées à l’usager.
Trame d’accueil téléphonique
C-Prévoir les situations d’accueil pour tous les usagers
 Un accueil adapté aux personnes à mobilité réduite (configuration de l’accueil, affichage, parcours balisé, erreurs à éviter) ;Techniques d’accueil pour vos clients en situation de handicap

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

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Durée, rythme, financement

Durée 16 heures en centre

Modalités de l'alternance pas d'alternance

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission inscription par mail:secretariat@cfa-turennecompetences.com

Niveau d'entrée niveau V bis (préqualification)

Conditions spécifiques et prérequis Aucun

Inscription

Contact renseignement Alban HOEKMAN

Téléphone 0651081634

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 06/12/2021

Adresse d'inscription
26 Avenue Georges Corneau 08000 Charleville-Mézières

Modalité inscription par mail

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable