Agir sur la qualité et la satisfaction client (CCE Développer la qualité au service du client)

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

1 - ANALYSER LE BESOIN DU CLIENT INTERNE / EXTERNE - SON MODE DE FONCTIONNEMENT

Analyser le besoin et le mode de fonctionnement du client interne / externe en conduisant l’entretien pour découvrir ses véritables besoins et en adaptant ses méthodes de communication auprès de l’interlocuteur.2 - FORMALISER ET DÉPLOYER UNE ACTION DE QUALITÉ DE SERVICE
Formaliser et déployer une action de qualité de service, en recherchant régulièrement l’avis du client et/ou en anticipant ses réactions pour assurer une meilleure qualité de service, en analysant, formalisant les suggestions, les réclamations ou satisfactions.
Mettre en place un plan d’action pour répondre aux attentes du client.
Pour suivre les engagements pris avec le client, mobiliser les acteurs concernés pour tenir compte de la demande client.3 - ÉVALUER LES IMPACTS DES ACTIONS MENÉES AUPRÈS DU CLIENT INTERNE/EXTERNE
Évaluer les impacts des actions menées auprès du client interne/externe en contrôlant l’exécution des modifications apportées au service client, en informant les acteurs concernés , en recherchant et proposant des solutions négociées et consensuelles.

Description, programmation

1. Identifier les parties prenantes de la relation commerciale2. Comprendre les enjeux de la relation client :
? L’image
? Le chiffre d’affaires
? La fidélisation
3. Comprendre les attentes du client, gestion de la relation client :
? Comportement : distinguer l’objectifopérationnel de l’objectif relationnel
? Écoute : établir le contact etfavoriser la confiance
? Détecter les attentes du client
? Mettre en valeur une solution
? Accepter critiques et objections
3. Gérer les réclamations et insatisfactions :
? Faire face aux situations délicates :
- Annoncer un retard, unemauvaise nouvelle
- Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaisefoi, …
- Savoir refuser en préservant la relation
- Gérer un incident, une insatisfaction
6. Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
7. Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles.