Améliorer l'accueil physique et téléphonique de l'entreprise

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Source : Carif Oref Bourgogne-Franche-Comté

Fiche originale

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Actualiser les connaissances et les réflexes inhérents à la fonction d’accueil. - Sensibiliser à l’importance de l’accueil pour la promotion de l’image de marque de l’entreprise.
Permettre aux participants de gérer la relation avec la clientèle de façon efficace et personnalisée afin de réussir ses contacts en qualité de service et de temps. - Mettre en évidence des comportements au téléphone et à l’accueil permettant de mieux gérer la relation. - Gérer les situations délicates et maîtriser son stress.

Description, programmation

Importance de la notion d’accueil Responsabilité, contraintes, attentes du public et de l’environnement.Présentation et look.Spécificités de l’accueil téléphoniqueLa réception de l’appel, la disponibilité à l’appel.Le comportement au téléphone, le langage, l’expression, l’attitude.La mise en valeur du message : le sourire, la voix…La recherche de l’interlocuteur.La gestion des attentes, des réclamations.La prise de message et la transmission de celui-ci par écrit ou oralementLe transfert d’appel, la gestion des lignes.Spécificités de l’accueil physiqueLe comportement, attitude, démarche, tenue, gestesLe non-verbal, disponibilité, sourire.La communicationMécanismes, dysfonctionnements, efficacité à l’échange.Le développement des qualités personnellesBien s’exprimer.Être à l’aise pour mettre à l’aise.Savoir écouter, mémoriser.Le développement des qualités relationnellesLa psychologie de l’interlocuteur.Les différents types de comportements.L’ouverture d’esprit nécessaire pour éliminer tout préjugé.L’incidence du comportement et des attitudes dans la relation avec les autres.L’établissement d’une dynamique relationnelle positive.Les techniques professionnelles d’accueilIdentifier les besoins, affiner la demande, s’adapter à l’autre.Utiliser les questions/reformuler.Garder la maîtrise discrète de l’entretien.Comment expliquer, informer, différer une réponse.Comment résoudre les situations d’accueil (réclamations, réponses négatives, etc…)

Validation et sanction

Attestation de fin de formation.

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique