AMÉLIORER SON ACCUEIL CLIENT

Source : Carif Provence-Alpes-Côte d’Azur

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Prendre conscience des interactions relationnelles dans ses missions d’accueil.
Assurer un bon accueil du client en créant les conditions d’une communication efficace et un relationnel de qualité.
Repérer les particularités de l’accueil physique et téléphoniques.
Acquérir des outils pour répondre aux comportements déstabilisants.
Désamorcer les situations conflictuelles.

Description, programmation

Prendre conscience des enjeux de la mission "accueil" / "relation client" :
Identifier les enjeux en termes d’image et d’efficacité : l’importance du premier contact
Resituer la mission "accueil" dans l’ensemble de sa fonction
Repérer les jeux d’acteurs entre l’accueillant et le client : responsabilité de l’accueillant, position du client

Acquérir les principes et mécanismes fondamentaux de la communication :
Composantes, paramètres et principales difficultés de la communication
Approche de la personnalité et des comportements : interprétation, distorsion, déformation et représentation personnelle
Comprendre l’importance du non-verbal dans la communication
Identifier son style de communication et ses contraintes personnelles
Cas pratique : Test et auto-diagnostique : quel est son positionnement dans la relation au client ?

Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité :
Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité
Se rendre disponible et le montrer : la notion de "service" avant tout
S’organiser pour accueillir efficacement
Personnaliser sa communication dès le premier contact et mettre en confiance
Identifier et prendre en charge une demande : répondre efficacement à son interlocuteur
Expliquer, rassurer... : les phrases à éviter, celles à utiliser
Faire patienter avec courtoisie, anticiper et gérer l’attente - Émettre un refus constructif
S’adapter à son interlocuteur par la posture, la voix et les mots
Cas pratique : Jeux de rôles : identifier le besoin et répondre à la demande de son interlocuteur

Maîtriser les spécificités de l’accueil téléphonique :
Se présenter et montrer sa disponibilité : utiliser les bonnes formulations
Analyser, traiter et suivre la demande : comprendre le besoin de l’interlocuteur
Convivialité, efficacité : les clés d’un échange téléphonique constructif
Filtrer élégamment, faire patienter sans générer de doutes
Transférer et reprendre un appel avec courtoisie - Prendre un message pertinent et fidèle
Cas pratique : Jeux de rôles à partir de situations de communications téléphoniques

Prévenir et gérer les situations difficiles :
Prendre du recul tout en restant maître de la situation

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique