Bac pro accueil - relation clients et usagers

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Exercer, selon le type d’organisations (marchandes et non marchandes), 3 d’activités : l’accueil en entreprise, administration ou association, relatif à l’accueil physique et téléphonique

Description, programmation

Enseignements professionnels Expression orale : code de politesse, registres de langage, langage verbal et non verbal, interculturalité, postures, gestuelle. Procédure d’accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance, gestion des flux), techniques d’entretien et prévention des situations difficiles. Accueil téléphonique : enjeux, étapes et techniques de filtrage ; apprentissage des standards téléphoniques. Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif. Gestion de la documentation liée à l’accueil. Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l’accueil. Techniques d’enquête et analyse statistique. Qualité de l’accueil. Le marché : profils des clients/usagers, composante de l’offre de l’organisation et de la concurrence. Vente (techniques et cadre juridique), après-vente et coûts de la non-qualité. Les documents commerciaux, l’encaissement et le crédit à la consommation. Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes et autres outils). Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes. Gestion des commandes et réception des marchandises.

Type de formation

Certification

Niveau de sortie niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)

Métiers visés

M1601 :

M1704 :

Durée, rythme, financement

Durée 896 heures en centre
Durée indicative : 896 Heures

Modalités de l'alternance Contrat de 36 mois (24 mois si titulaire d'un BEP) durée de formation 896 heures par année de formation

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission Pour le public reconnu travailleur handicapé qui bénéficie d'une obligation d'emploi il n'y a pas de limite d'âge.

Niveau d'entrée niveau V (CAP, BEP, CFPA du premier degré)

Conditions spécifiques et prérequis Niveau V

Modalités d'accès

Accessible en contrat d'apprentissage