Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

• Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
• Ecouter pour répondre au client
• Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact.

Description, programmation

Journées 1 et 2 (14h) :
Les enjeux de la démarche

• La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
• La notion de « client interne » et de « client externe »
• Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
  Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
• Les méthodes d’écoute active
• Les différents niveaux d’écoute
• La découverte des besoins par le questionnement
• Les leviers du verbal et du non-verbal
• La communication en face à face ou à distance
  Déploiement d’une action de qualité de service
• Gestion des réclamations
• Formalisation de la / les solutions apportée(s)
• Obtention de l’adhésion du client
• Planification des actions
• Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
• A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
• Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
  L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
• Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
• Mise en place d’une démarche d’ « amélioration continue »
• Information des acteurs concernés des éventuels changements de process
• Elaboration d’un questionnaire satisfaction sur-mesure
  Journée 3 (3h30) : Préparation
• S’entrainer à l’étude de cas à l’écrit
  Atelier pour se familiariser avec le format de l’épreuve
  Sous forme d’exercices ciblés sur les compétences clés, et chronométrés - correction immédiate avec le formateur

Validation et sanction

Sans niveau spécifique
Non renseigné

Type de formation

Professionnalisation

Niveau de sortie sans niveau spécifique

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Durée, rythme, financement

Durée 19 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Aucune

Inscription

Contact renseignement Nadya CCI Métropolitaine Rouen Métropole

Téléphone 0232100500

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Éligibilité de cette formation au compte personnel de formation pour les salariés

Code CPF 332337 - Validité du 25/03/2021 au 31/12/2115

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/01/2021

Adresse d'inscription
CCI Métropolitaine Rouen Métropole - CEPPIC
194 Rue De La Ronce 76230 Isneauville

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable