Conseiller(ère) relation client à distance

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Ses missions varient en fonction de l’activité de l’entreprise ou de la structure. Il (elle) respecte la réglementation en vigueur dans son champ d’intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l’entreprise et il (elle) vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par sa hiérarchie. Tout au long de son activité, il (elle) utilise le téléphone couplé aux applicatifs informatiques, des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée et se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite.Dans le cadre de prestations de services, il (elle) participe aux enquêtes ou sondages. Il (elle) administre un questionnaire par téléphone et collecte les informations recherchées. Pour le compte d’institutions ou d’administrations publiques, il (elle) délivre aux publics des renseignements à caractère réglementaire, donne des informations sur leurs droits et obligations ou la situation de leurs dossiers, principalement par téléphone, mais aussi par courriel ou courrier. Dans des services dédiés à l’assistance administrative, commerciale ou technique, le (la) conseiller(ère) relation client à distance reçoit les demandes en direct ou en différé, réalise un diagnostic de la situation et assure l’assistance de niveau 1. En cas de besoin, il transfère la demande à l’interlocuteur disposant des compétences requises, ou il sollicite sa hiérarchie.Dans le cadre d’actions commerciales à distance, le (la) conseiller(ère) relation client à distance s’entretient avec le prospect ou le client par téléphone, découvre ses attentes et ses besoins et lui propose une offre afin d’obtenir son accord. Il (elle) réalise des réservations, des adhésions ou des abonnements et enregistre des commandes. Il (elle) vend des produits ou des services, propose des produits de substitution si nécessaire et réalise des ventes additionnelles. Le (la) conseiller(ère) relation client à distance accompagne le client durant le processus d’achat et de règlement. Il (elle) procède à des relances préventives ou au recouvrement amiable des créances, propose des solutions et cherche à obtenir l’accord et l’engagement du débiteur.Le (la) conseiller(ère) relation client à distance est force de proposition pour l’amélioration des supports, tels que les guides d’entretien et les outils de communication, fait remonter toutes les informations utiles à l’entreprise et participe à la démarche qualité.Le (la) conseiller(ère) relation client à distance travaille dans un service internalisé ou externalisé à l’entreprise, généralement au sein d’une équipe encadrée par un(e) responsable d’équipe auquel (à laquelle) il (elle) rend compte des résultats de son action. Le cas échéant le (la) conseiller(ère) relation client à distance exerce sa mission à domicile dans un cadre de télétravail. Il (elle) est en contact avec l

Description, programmation

Période d’intégration : s’intégrer au groupe en formation, s’engager sur une charte de bonnes pratiques, s’approprier les objectifs de la formation, appréhender les modalités pédagogiques proposées et les outils mobilisables dont les plateformes de formation.Bloc 1 : Assurer des prestations de services et conseil en relation client à distance.

Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphones.
Délivrer une information ou un renseignement administratif à l’usager
Apporter une assistance de niveau 1 au client
informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale
Bloc 2 : Réaliser des actions commerciales à distance
Réaliser des actions de prospection par téléphone
Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles
Vendre des produits et services
Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention
Assurer le recouvrement aimable des créances
Compétences transversales :
Communiquer oralement et à l’écrit en relation client à distance
Gérer les dossiers en relation client à distance
Utiliser les technologies de la relation à distance
Participer à une démarche qualité en relation client à distance

Validation et sanction

Titre professionnel conseiller(ère) relation client à distance

Type de formation

Certification

Niveau de sortie niveau IV (BP, BT, baccalauréat professionnel ou technologique)