Cycle développer la qualité au service du client + Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client
Objectifs, programme, validation de la formation
Objectifs
1 - ANALYSER LE BESOIN DU CLIENT INTERNE / EXTERNE - SON MODE DE FONCTIONNEMENT
- Analyser le besoin et le mode de fonctionnement du client interne / externe en conduisant l’entretien pour découvrir ses véritables besoins et en adaptant ses méthodes de communication auprès de l’interlocuteur.2 - FORMALISER ET DÉPLOYER UNE ACTION DE QUALITÉ DE SERVICE
- Formaliser et déployer une action de qualité de service, en recherchant régulièrement l’avis du client et/ou en anticipant ses réactions pour assurer une meilleure qualité de service, en analysant, formalisant les suggestions, les réclamations ou satisfactions.
- Mettre en place un plan d’action pour répondre aux attentes du client.
- Pour suivre les engagements pris avec le client, mobiliser les acteurs concernés pour tenir compte de la demande client.3 - ÉVALUER LES IMPACTS DES ACTIONS MENÉES AUPRÈS DU CLIENT INTERNE/EXTERNE
- Évaluer les impacts des actions menées auprès du client interne/externe en contrôlant l’exécution des modifications apportées au service client, en informant les acteurs concernés , en recherchant et proposant des solutions négociées et consensuelles.
Description, programmation
PROGRAMME :
Les enjeux de la démarche
•La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
•La notion de « client interne » et de « client externe »
•Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
•Les méthodes d’écoute active
•Les différents niveaux d’écoute
•La découverte des besoins par le questionnement
•Les leviers du verbal et du non-verbal
•La communication en face à face ou à distance
Déploiement d’une action de qualité au service du client
•Formalisation de la / les solutions apportée(s)
•Obtention de l’adhésion du client
•Planification des actions
•Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
•A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
•Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
•Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
•Mise en place d’une démarche d’ « amélioration continue »
•Information des acteurs concernés des éventuels changements de process
Validation et sanction
Certification
Type de formation
Certification
Métiers visés
Durée, rythme, financement
Durée
16 heures en centre
Durée indicative : 2,5 jours
Modalités de l'alternance -
Conventionnement Non
Conditions d'accès
Modalités de recrutement et d'admission Pas de prérequis
Niveau d'entrée information non communiquée
Conditions spécifiques et prérequis le stagiaire doit suivre au préalable soit la formation "Développer la qualité au service du client" (14h00) soit le "cycle relation et qualité de service client" (42h00) à CCI Formation Marseille Provence
Inscription
Contact renseignement Madame Marlène KORSIA
Téléphone 04 91 14 26 80
Périodes prévisibles de déroulement des sessions
Session débutant le : 01/01/2021
Adresse d'inscription
1 rue Saint Sébastien 13006 Marseille 6e
Lieu de formation
Organisme de formation responsable
Chambre de Commerce et d'Industrie Marseille Provence - CCIMP
Adresse
Palais de la Bourse - 9 La Canebière CS 21856 13221 Marseille 1er
Téléphone
Site web
http://www.ecolepratique.com