Cycle relation et qualité de service client + Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client

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Source : Carif Provence-Alpes-Côte d’Azur

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

1 - ANALYSER LE BESOIN DU CLIENT INTERNE / EXTERNE - SON MODE DE FONCTIONNEMENT

Analyser le besoin et le mode de fonctionnement du client interne / externe en conduisant l’entretien pour découvrir ses véritables besoins et en adaptant ses méthodes de communication auprès de l’interlocuteur.2 - FORMALISER ET DÉPLOYER UNE ACTION DE QUALITÉ DE SERVICE
Formaliser et déployer une action de qualité de service, en recherchant régulièrement l’avis du client et/ou en anticipant ses réactions pour assurer une meilleure qualité de service, en analysant, formalisant les suggestions, les réclamations ou satisfactions.
Mettre en place un plan d’action pour répondre aux attentes du client.
Pour suivre les engagements pris avec le client, mobiliser les acteurs concernés pour tenir compte de la demande client.3 - ÉVALUER LES IMPACTS DES ACTIONS MENÉES AUPRÈS DU CLIENT INTERNE/EXTERNE
Évaluer les impacts des actions menées auprès du client interne/externe en contrôlant l’exécution des modifications apportées au service client, en informant les acteurs concernés , en recherchant et proposant des solutions négociées et consensuelles.

Description, programmation

Le programme
Analyser le besoin du client interne / externe - son mode de fonctionnement
Identifier la demande du client interne/ externe
Conduire l’entretien pour découvrir les véritables besoins
Adapter les méthodes de communication au client interne/externe

Formaliser et déployer une action de qualité de service
Rechercher régulièrement l’avis du client et/ou anticiper ses réactions pour assurer une meilleure qualité de service
Analyser, formaliser les suggestions, des réclamations ou satisfactions
Mettre en place un plan d’action pour répondre aux attentes du client
Mobiliser les acteurs concernés pour tenir compte de la demande client
Suivre les engagements pris avec le client

Évaluer les impacts des actions menées auprès du client interne/externe
Contrôler l’exécution des modifications apportées au service client
Informer sur l’application des modifications aux acteurs concernés
Rechercher et proposer une solution négociée et consensuelle

CCI formation vous recommande l’une des formations préalables suivantes Cycle Relation et Qualité de service client
Modules obligatoires
Développer la qualité au service du client
— 2 jours (14 heures)
Les fondamentaux de la relation client
— 2 jours (14 heures)
Assistant / Assistante ADV : l’interface au service du client
— 2 jours (14 heures)
Prospecter, vendre et relancer par téléphone
— 2 jours (14 heures)
Gérer les réclamations / litiges clients
— 2 jours (14 heures)
DUREE DU PARCOURS DE FORMATION : 42h00 + 2h00 CCE

Validation et sanction

Certification

Type de formation

Certification