Démarche qualité - initiation

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Source : Carif Ile-de-France

Fiche originale

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Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Sensibiliser les stagiaires à l’intérêt d’une démarche qualité.
Leur faire découvrir activement, par des exercices et des simulations, les différentes étapes de la démarche en utilisant les concepts de base de la qualité. Les familiariser avec les outils classiques de la qualité, par un entraînement spécifique centré sur leur pratique professionnelle et les situations réelles rencontrées dans le cadre de leurs missions.

Description, programmation

Introduction.

Histoire de la qualité, aux USA, au Japon, en France.
La qualité dans l’industrie, les services, l’administration.
Les enjeux de la qualité.
Amélioration des produits et procédures.
Qualité du service et partenariat : satisfaction des clients internes, fidélisation des clients externes.
Amélioration des organisations de travail et du climat relationnel.
Amélioration des résultats, avantage concurrentiel, image de l’entreprise.
La démarche qualité.
Principes et concepts de base : implication de tous les acteurs, chaîne de qualité, le « pas à pas », la mesure de la qualité.
Niveaux de qualité : qualité attendue, qualité voulue ; qualité proposée.
Méthodologie : processus d’amélioration progressive, état des lieux, objectifs prioritaires, plan d’action, indicateurs de réussite, mesure des progrès.
Exercice : la non qualité dans une entreprise.
Les outils de la qualité.
Pour l’étude des problèmes : questionnement systématique (QQQOCCP) diagramme causes/effets (Ishikawa).
Pour le choix des priorités : loi de Pareto, diagramme des affinités.
Pour la planification d’actions : roue de Deming, indicateurs qualitatifs et quantitatifs.
Pour la mesure des résultats : enquêtes de satisfaction, tableaux de bord, techniques de reporting.
Application : Les 5S appliqués aux services : Seiri (trier, classer, débarrasser), Seiton (ranger), Seiso (nettoyer), Seiketsu (conserver en ordre, standardiser), Shitsuke (impliquer, formaliser).
Les engagements de la qualité.
Engagements internes : accords et procédures, cahiers de charges, contrats de services.
Engagements externes : charte qualité, assurance qualité, certification.
Conclusion.