Développer son aisance au téléphone : de l'anxiété à la persuasion

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Accueillir de façon véritablement « professionnelle » dans une logique de qualité de service.
Faire gagner du temps à tout le monde en traitant efficacement les appels.
Maîtriser les règles de la diplomatie pour parvenir rapidement à un accord.
Faire face de façon positive aux interlocuteurs agressifs et aux situations difficiles.

Description, programmation

Identifier, valoriser et rassurer son interlocuteur
Incarner personnellement l’entreprise : l’importance des premières secondes.
Créer un climat de confiance : les expressions professionnelles et le vocabulaire positif.
Les questions qui permettent d’identifier les vrais besoins : les bénéfices de l’écoute active et la reformulation des attentes.
Valoriser son interlocuteur et lui faire sentir immédiatement qu’il est compris : faire preuve d’intelligence émotionnelle.Traiter les appels
Concilier le standard et l’accueil : le traitement simultané de plusieurs appels ou de plusieurs visiteurs.
Filtrer les appels avec efficacité : se tenir au courant des circuits d’information dans l’entreprise.
Faire patienter sans « faire attendre » : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse.
Prendre un message de façon claire et en garantir l’acheminement final. S’affirmer avec diplomatie
Mener le dialogue avec méthode : l’argumentation constructive et la validation des points d’accord.
Traiter les situations inconfortables : la maîtrise de ses réflexes défensifs et le contournement de la spirale agressive.
Adoucir les arguments offensifs : la synchronisation verbale et la conclusion positive.
Développer une vraie qualité de service : la gestion d’une réclamation grâce à des réponses rapides et concrètes. Faire face aux situations difficiles
Gérer les incivilités : distinguer la provocation de l’expression d’un réel problème de fond. Comprendre la peur et identifier le vrai besoin.
Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente : maîtriser toute la gamme des comportements adaptés.
Gérer les mécontents, les impatients, les angoissés, les susceptibles et les bavards.
Gérer ses propres émotions et renforcer sa confiance en soi : comment déjouer les tentatives de manipulation.

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie information non communiquée

---

Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre

Modalités de l'alternance Se rapprocher du centre pour ces modalités

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée information non communiquée

Conditions spécifiques et prérequis Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Inscription

Contact renseignement Madame Marjorie FERRAND

Téléphone 06-16-07-60-48

---

Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 27/09/2021

Adresse d'inscription
Ibis Lille Centre Gares 29 avenue Charles Saint-Ve 59800 Lille

Lieu de formation

---

Organisme de formation responsable