Développer une relation client de qualité

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

identifier les enjeux de la qualité de la relation avec le client - comprendre son rôle dans la qualité du service rendu - adopter une posture orientée client établir une relation et une qualité de service qui favoriseront la satisfaction et la fidélisation de vos clients – Fidéliser le client durablement

Description, programmation

I- Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité

Qu’est-ce qu’une relation client ?
Savoir identifier sa clientèle
Cerner les enjeux d’une relation client optimisée
Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec les clients
Comprendre comment fidéliser le client
Véhiculer une image positive de l’entreprise/du service
Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…

Brainstorming et partage d’expériences : échanger sur l’enjeu de la relation client

II- Identifier les attentes des clients

Qui sont les clients : typologie des clients (internes et externes)
Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
Ressorts de la satisfaction du client

Débat : répartis en équipes, les participants débattent à partir d’un postulat commercial résultant d’une confrontation client/fournisseur

III- Faire la différence par des attitudes adéquates

Diagnostiquer son propre savoir-être
Développer son sens de l’écoute et de l’empathie
Reformuler
Inspirer confiance, rassurer
Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés

Expliquer les solutions, les valoriser

Véhiculer une image positive de l’entreprise/du service
Conclure

Mise en situation : adopter la bonne attitude sur des cas de relation client

IV- Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

Comprendre les raisons de l’insatisfaction
Traiter l’insatisfaction
Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d’autre
Prévenir les litiges

Type de formation

Professionnalisation

Niveau de sortie information non communiquée

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Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre

Modalités de l'alternance Se rapprocher du centre pour ces modalités

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Modalités de recrutement et d'admission aucune

Niveau d'entrée information non communiquée

Conditions spécifiques et prérequis aucun

Inscription

Contact renseignement Monsieur Bruno DEVYNCK

Téléphone 09-88-35-88-08

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 19/06/2020

Adresse d'inscription
154 rue du 8 Mai 1945 59650 Villeneuve-d'Ascq

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable