Devenir un professionnel de la relation client au telephone INTERIM SANTE DRX

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

• Etre capable d’assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client, sur des opérations en réception d’appel à destination des assurés.
• Permet de connaitre les règles de gestion.

• Être capable d’adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter

Description, programmation

Module Gestion de la Relation Client / Durée 14 heures
• La relation client notre cœur de métier

• Utiliser les techniques de communication

• Relativité-Cadre de référence

• Les différentes étapes d’un contact

• Focus sur le Règlement Général de Protection des Données (RGPD)

• Focus sur l’écoute active

• Focus sur l’empathie

• Focus sur le questionnement

• Focus sur la reformulation en appel entrant

• Les règles de bon aloi

• La normalisation de la communication

• Évaluer la qualité de la relation téléphonique

• Présentation du dispositif qualité

• Quiz

• Présentation du dispositif qualité (grille d’écoute + référentiel )

• Gestion des appels conflictuels

Module Présentation de la complémentaire santé Intérimaire / Durée 56 heures

• Présentation du groupe Vivinter

• Présentation de la Sécurité Sociale

• Présentation du jargon technique

• Présentation des obligations légales et contractuelles des Entreprises du Travail Temporaire

• Présentation des obligations légales et contractuelles de Travailleurs Temporaires

• Présentation des modalités administrative d’adhésion des travailleurs temporaires

• Découverte des différents contrats

• Les modalités d’adhésion pour l’assuré principal et ses bénéficiaires

• Présentation des cotisations

• Les impayés et leurs conséquences

• Lecture des garanties

• Historique des remboursements

• Télétransmission NOEMIE et Tiers Payant

• Présentation des concentrateurs et des réseaux

• Règles de liquidation

• Création de Prise en charge

• Les devis

• Présentation du site internet et de l’espace assuré

Module Immersion Terrain / Durée 35 heures

• Immersion terrain

• Double écoute sous tutorat

• Atelier bandes sons

• Débriefing avec formateur/ Superviseurs/ Soutien métier

• Rappel des règles essentielles de la trame d’appel

• Rythme et cadence des appels entrants

• Sensibilisation aux objectifs qualificatifs débutants

• Sensibilisation aux objectifs quantitatifs débutants

Prise d’appels sous tutorat / Durée 35 heures

• Gestion des appels sous tutorat

• Débriefing avec formateur

• Atelier bandes sons

• Sensibilisation à la planification

• Mise en condition d’atteinte des objectifs qualitatifs intermédiaires

• Mise en condition d’atteinte des objectifs quantitatifs intermédiaires

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

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Durée, rythme, financement

Durée 175 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Céline INTELCIA DREUX

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/12/2020

Adresse d'inscription
The Marketinggroup
20-26 Bd du Parc
Immeuble Imagine 92200 Neuilly-sur-Seine

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable