Devenir un professionnel de la relation client au téléphone - Médiamétrie - santé - 280h - DRX

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

• Etre capable d’assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client, sur des opérations en émission d’appels à destination de professionnels
• Être capable d’adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter 
• Permet de prendre conscience de la contribution à la satisfaction des attentes des clients, aussi bien en termes qualitatifs que quantitatifs et ce, dans le respect de la norme NF 345.
• Prendre conscience de l’importance du comportemental

Description, programmation

Module 1 Objectif et Caractéristique de l’étude Durée 7 heures
• Mesurer la notoriété et consommation des appelés/ Maitrise des fondamentaux/Module 2 Maitrise de la gestion de l’interviewé (GRC) Durée : 7 heures

• Accroche• Discours positif et motivant• Reformulation des questions si besoin• Explications du sujet de la question• Importance de faire « vivre » le questionnaire• Maitrise des outils• Voxco• Jeux de rôles

Module 3 : Durée 7 heures

• Présentation du dispositif qualité (grille d’écoute + référentiel)• Gestion des appels conflictuels

Module 4 : Durée : 7 heures

• La relation client notre cœur de métier

Module 5 : Maitrise de la structure / Déroulement questionnaire Durée : 14 heures

• Respect des consignes• Respect du Texte et Items• Respect du code forme et code couleur• Validation des réponses et qualité des saisies

Module 6 Durée 35 heures

• Immersion terrain• Double écoute sous tutorat• Se positionner dans une équipe• Atelier bandes sons• Débriefing avec formateur/ Superviseurs/ Soutien métier• Rappel des règles essentielles de la trame d’appel• Rythme et cadence des appels entrants• Sensibilisation aux objectifs qualificatifs débutants• Sensibilisation aux objectifs quantitatifs débutants

Module 7 Durée 35 heures

• Gestion des appels sous tutorat• Débriefing avec formateur• Atelier bandes sons• Sensibilisation à la planification• Mise en condition d’atteinte des objectifs qualitatifs intermédiaires• Mise en condition d’atteinte des objectifs quantitatifs intermédiaires

Module 8 Durée 98 heures

• PRESTATION SANTE

Module 9 Durée 35 heures

• Gestion des appels sous tutorat

Module 10 Durée 35 heures

• Gestion des appels sous tutorat

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

Métiers visés

M1701 :

M1704 :

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Durée, rythme, financement

Durée 280 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Céline INTELCIA DREUX

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 02/01/2021

Adresse d'inscription
The Marketinggroup
20-26 Bd du Parc
Immeuble Imagine 92200 Neuilly-sur-Seine

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable