Devenir un professionnel de la relation client au téléphone - VIVINTER-AFF- DRX

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

• Etre capable d’assurer une qualité de prestation conforme aux exigences du client, sur des opérations en réception d’appel à destination des assurés.
• Permet de connaitre les règles de gestion.

• Être capable d’adhérer aux objectifs à atteindre et les respecter.

Description, programmation

Module relation client  (14 heures)• La relation client notre cœur de métier

• Utiliser les techniques de communication/ Relativité-Cadre de référence/Les différentes étapes d’un contact
• Focus sur l’écoute active/sur l’empathie/sur le questionnement/sur la reformulation en appel entrant 
• Les règles de bon aloi+ La normalisation de la communication
• Évaluer la qualité de la relation téléphonique

• Présentation du dispositif qualité/Gestion des appels conflictuels/Quiz
Module Affiliation (56 heures)

• Généralité Sécurité Sociale / Généralité FDS Module Vivinter Généralité tp/noémie etc

• Cadre règlementaire et légal Présentation S2H Module : Cadre réglementaire Contrat responsable (explication des paniers de soins) /Modalités d’affiliation +Lecture de contrat INFASS - Structure des cotisations " 
• Module : Systèmes d’affiliation Module : INFASS +Espace AFFEL - Base de connaissance" Présenter les outils et les faire manipuler si logs ok 
• Radiation + Modalités des modifications Fiches de particularités : Module de formation : structure affiliation/divorce Théorie + pratique (Edition attestion aff/Rad) ; Exercice base de CO : Process réedition certificat d’affiliation.

• Espace Admin- XCP - Spécificités AUCHAN" Module de formation : Support AUCHAN Manipulation si log OK   
• Précomptes AUCHAN/ Extranet salarié / Dispense /Plaquette garantie /Mise en situation
• Support : Base de CO
• (Configurer précompte si accés OK) Exercice base de CO : modop connexion sur l’espace salarié AUCHAN

• ANI- Carte de tiers payant/Espace assuré/RENON 2
• Module : Accord national interprofessionnel Module carte TP : absent sur la base de CO
• Thérorie + pratique (Edition RENON2/Réedition carte TP/Maj POLEP/Mise en place Noémie) Exercice base de CO : Process résolution chevauchement interne 
• NOEMIE / Chevauchement interne
• Théorie Exercice base de CO : Recherche MOD OP resolution chevauchement sur base de CO)
• Conjoints payants et dénoémisés
• Modules : Cjt dénoémisé/payant
• Exercice base de CO : rechercher la liste des conjoints payants et dénoémisés
• Exercice et simulation + écoute enregistrement + Mise en situation
• Maniplulation : ASSPER/XCP/BASE DE CO

• "LOI PUMA -Enfants majeurs / rappel ANI /N ° SS Enfants majeurs"
• Campagne enfants majeurs et lecture suspension ASSPER.
• Pratique - exercice base de CO : Rechercher le calendrier et le mailing pour les enfants majeurs 2019+ Exercice date de suspension 
• Ecoute sur enregistrement + simulations cas réel  
• "Quiz n°1 (10 questions) Correction + Révision "+Quiz Socrative Révision sur tout les thèmes abordés 
• Présentation Contact +Module : Contact Guide Utilisateur
• VTM classique + VT

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

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Durée, rythme, financement

Durée 175 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Céline INTELCIA DREUX

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/02/2020

Adresse d'inscription
The Marketinggroup
20-26 Bd du Parc
Immeuble Imagine 92200 Neuilly-sur-Seine

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable