Enquête de satisfaction clients - fidélisation

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Acquérir les notions indispensables à la mise en œuvre d’un programme de fidélisation clients depuis la conception du questionnaire d’enquête jusqu’à l’élaboration de plans d’actions curatifs et préventifs sur la base d’une évaluation de retours sur investissement ainsi que du suivi interne de la rentabilité.

Description, programmation

• Introduction

• Notions de typologie clients, leur comportement

• Les mécanismes de la fidélisation
• État des lieux de la satisfaction et de la fidélisation

• Objectif

• Conception du questionnaire

• Organisation, logistique, planification de l’enquête
• Analyse des résultats

• Techniques d’analyse

• Outils et méthodes statistiques utilisés

• Détermination des facteurs clés de fidélisation

• Détermination de la perte clients : le marché à risque

• Les enjeux de chiffres d’affaires et de marge

• Les priorités
• Mise en œuvre d’un programme de fidélisation

• Organisation et moyens

• Le service aux clients : le conseil, la gestion des contacts

• Les plans d’actions curatifs et préventifs

• Le calcul de retour sur investissement

• Notions d’hyperservice
• Tableau de bord, pilotage

• Mesure continue de l’évolution de la fidélisation clients

• Mesure du "pay-back" du programme de fidélisation

• Tableau de bord et structure de pilotage

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

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Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Une culture générale statistique est souhaitable.

Inscription

Contact renseignement Cédric ASI

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 28/09/2021

Adresse d'inscription
Data Value
41 rue de la Découverte 31676 Labège

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable