Gérer les litiges et les clients mécontents en hôtellerie-restauration

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

A l’issue de la formation vous serez capable de mieux gérer les réclamations clientsObjectif pédagogique : Identifier les enjeux de la gestion des réclamations. Apprendre à négocier avec un client difficile. Rechercher une solution commune.

Description, programmation

Le clientL’identification du client et ses attentes.Définir la réclamation client.Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation. Une communication adaptée à la situationLes principes de la communication dans la relation client.Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non-verbal.Professionnaliser son langage : Le vocabulaire traduit la qualité de service et la prise en charge du client. Le comportement face à la réclamation du clientAdapter son comportement face au client agressif par l’écoute, l’empathie, et la gestion des émotions.Utiliser les techniques de communication pour mener l’investigation : le questionnement, la reformulation.Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l’expliquer au client.Utiliser la négociation.Faire valider assurer le suivi. Gérer le stress dans une situation conflictuelleMaîtrise des émotions et prise de recul.Techniques anti-stress au poste de travail.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

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Durée, rythme, financement

Durée 7 heures en centre
Durée indicative : 1 jour

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis -

Inscription

Contact renseignement Madame Marie CCI35 - FACULTE DES METIERS SITE SAINT JOUAN DES G

Téléphone 02 99 19 15 20

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 01/03/2021

Adresse d'inscription
FACULTE DES METIERS - CFA SAINT-MALO
17, Rue Siochan 35430 Saint-Jouan-des-Guérets

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable