Gérer les relations difficiles avec les clients - En 2 jours, vous pourrez acquérir les compétences nécessaires pour faire face à des situations tendues, rétablir une relation de confiance et adopter des axes d'amélioration dans la réponse aux demandes de

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

• Mettre en œuvre une communication adaptée afin de réduite l’impact des conflits / litiges
• Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles
• Mettre en place une stratégie de résolution de conflit

Description, programmation

• Recevoir un client
• Donner une image positive dès le premier contact
• Maîtriser les règles de toute communication
• Les expressions et mots positifs
• Traiter les demandes délicates pour gérer au mieux une situation conflictuelle
• Développer son attitude d’écoute active
• Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
• Créer un climat de confiance
• Gérer les litiges
• Analyser les insatisfactions
• S’affirmer avec souplesse
• Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
• Déterminer les gestes et attitudes à éviter pour éviter la surenchère ou l’agacement
• Identifier les différents profils de ses interlocuteurs pour mieux s’adapter
• Être un relais efficace dans la recherche de solutions
• Savoir résumer une problématique client
• Retransmettre les informations utiles
• Médiation
• Apprendre à relativiser et à prendre de la distance pour neutraliser les conflits
• Prendre de l’assurance, de la confiance, gagner en maîtrise de soi
• Mettre en place un suivi de réclamation

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Perfectionnement, élargissement des compétences

Niveau de sortie sans niveau spécifique

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Durée, rythme, financement

Durée 14 heures en centre
Durée indicative : 2 Jours consécutifs

Modalités de l'alternance -

Conventionnement Non

Conditions d'accès

Niveau d'entrée sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis Aucun

Inscription

Contact renseignement Madame Florence Florence Ruaz Management et formation

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Périodes prévisibles de déroulement des sessions

Session débutant le : 06/07/2020

Adresse d'inscription
Florence Ruaz Management et formation
9 rue Marius Souvy 38110 La Tour-du-Pin

Lieu de formation

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Organisme de formation responsable